Trigger: SLA de Helpdesk incumplido

Se ejecuta cuando el programador de SLA detecta que un ticket incumplió un objetivo de primera respuesta, siguiente respuesta o resolución.

Que se logra

Resultado: Escala automáticamente los incumplimientos de atención antes de que queden sin dueño.
Caso de uso: Un BPO: cuando se incumple el SLA de primera respuesta, reasigna el ticket, registra una nota y alerta al supervisor mediante conversación.
Se combina con: Acciones de tickets, Mensajería de conversaciones y Helpdesk.

Donde esta

Ruta: /[orgId]/automations/[automationId]
Acceso en UI: Automation editor > Start node > Add Trigger
Componente(s): HelpdeskTicketSlaBreachedConfig.tsx

Como funciona

En el nodo Start, agregar este trigger y abrir su configuración.
Definir los filtros disponibles y guardar con Save Configuration.
Activar el interruptor del trigger y publicar el flujo con Publish.

Campos y opciones

Campo	Tipo	Obligatorio	Notas
`Breach type`	selector	No	`first_response_breached`, `next_response_breached` o `resolution_breached`.
`Source`, `Priority`, `Ticket type`, `Support group`, `Assigned agent`, `Company`	selector	No	Filtros sobre el ticket incumplido.

Reglas y validaciones

El programador considera tickets open, pending u on hold que no están pausados por SLA.
El payload incluye el tipo de incumplimiento.

Backend

Servicios: automations-webhooks (configuración), automation-run (inicio), automations-executions (ejecución).
Hooks relevantes: helpdesk-tickets/hooks/lib/helpdesk-ticket-automation.js.
Efectos: una coincidencia inicia el flujo publicado con el registro o evento que produjo el trigger como datos iniciales.

Relaciones

Requiere: una automatización publicada y el trigger activo.
Dispara / afecta: los nodos conectados desde Start y el historial de ejecuciones.

Notas

Los filtros vacíos equivalen a cualquier valor.