Rendimiento y cumplimiento SLA

Presenta tickets creados y resueltos, tiempos medios de primera respuesta y resolución, y cumplimiento SLA.

Que se logra

• Resultado: Convierte la actividad de soporte en medidas de resolución, respuesta y cumplimiento de SLA.
• Caso de uso: Un SaaS identifica que una prioridad tarda más de lo acordado y ajusta su cobertura de fin de semana.
• Se combina con: SLA, horarios laborales y tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/insights
• Acceso en UI: Helpdesk > Insights > Performance
• Componente(s): HelpdeskInsightsView.tsx

Como funciona

1. Selecciona el periodo en Helpdesk insights.
2. Revisa Response times para primera respuesta, resolución y la relación creados/resueltos.
3. Revisa SLA compliance para el porcentaje y las brechas de primera respuesta y resolución.

Reglas y validaciones

• Los promedios cuentan tickets creados en el periodo que tienen su respectiva fecha de primera respuesta o resolución.
• El porcentaje SLA resta el total de brechas de primera respuesta y resolución al número de tickets con política SLA; puede reflejar dos brechas sobre un mismo ticket.
• Si no hay tickets con política SLA, se muestra —.

Backend

• Servicios: helpdesk-insights (find).
• Efectos: lectura de tickets creados dentro del periodo.

Relaciones

• Requiere: Tickets Helpdesk y políticas SLA aplicadas.
• Dispara / afecta: evaluación de capacidad y cumplimiento del equipo.

Notas

• Los tiempos son minutos redondeados y se muestran como minutos, horas o días.