Salud de la cola

Muestra tickets sin resolver, sin asignar, vencidos, con vencimiento hoy, en espera, resueltos y cerrados.

Que se logra

• Resultado: Expone el volumen activo, casos sin asignar y vencimientos que requieren intervención inmediata.
• Caso de uso: Un ISP revisa el estado de la cola durante una caída de red para asignar más agentes antes de incumplir compromisos.
• Se combina con: Cola de tickets, SLA y enrutamiento.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/insights
• Acceso en UI: Helpdesk > Insights > Queue
• Componente(s): HelpdeskInsightsView.tsx

Como funciona

1. Abre Helpdesk insights.
2. Lee las tarjetas Unresolved, Unassigned, Overdue, Due today y On hold.
3. Usa la cola de tickets para investigar los casos mostrados; las tarjetas no son enlaces ni filtros.

Reglas y validaciones

• Unresolved incluye Open, Pending y On hold.
• Unassigned y Overdue se cuentan solo dentro de esos estados activos; Overdue compara el objetivo de resolución con la hora actual.
• Solved y Closed se devuelven al servicio, aunque la interfaz actual no los muestra como tarjetas.

Backend

• Servicios: helpdesk-insights (find).
• Efectos: lectura agregada de la cola actual, sin modificar tickets.

Relaciones

• Requiere: Tickets Helpdesk.
• Dispara / afecta: priorización operativa de la cola.

Notas

• Due today también se basa en el objetivo de resolución y no distingue si el ticket ya incumplió otro objetivo SLA.