Prioridad y tipo de ticket

Clasifica el impacto y la naturaleza de la solicitud para su gestión.

Que se logra

• Resultado: Diferencia la urgencia y naturaleza de cada solicitud para que la cola y las reglas de atención reflejen su impacto.
• Caso de uso: Un e-commerce separa una consulta de producto de un reclamo urgente por un cobro duplicado para tratarlos con tiempos distintos.
• Se combina con: SLA, triage con IA, filtros y automatizaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Priority selector o Responsibility > Type
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. En Responsibility, elige Priority y Type.
2. Selecciona Low, Normal, High o Urgent; en tipo puede elegirse Not set.
3. Pulsa Save changes.

Reglas y validaciones

• Los tipos proceden de Helpdesk settings; sin configuración se usan Question, Incident, Problem y Feature request.
• El backend rechaza tipos no configurados. La prioridad es uno de los cuatro valores permitidos.
• Cambiar prioridad o tipo puede aplicar otra política SLA mientras el ticket siga activo.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (patch), helpdesk-settings (find).
• Efectos: registra ambos cambios en actividad, actualiza los vencimientos SLA si la política aplicable cambia y puede activar automatizaciones de actualización.

Relaciones

• Requiere: tipos configurados en Configuración Helpdesk.
• Dispara / afecta: SLA, vistas, filtros y automatizaciones.

Notas

• La cola permite ordenar por prioridad, pero no expone los controles de clasificación por ticket.