Respuestas públicas por email

Envía una respuesta del equipo al solicitante y la agrega al hilo del ticket.

Que se logra

• Resultado: Añade una respuesta al historial y, cuando existe un canal activo, la entrega al solicitante por correo.
• Caso de uso: Una compañía de software comunica un avance técnico al cliente manteniendo la respuesta unida al caso original.
• Se combina con: Correo de soporte, respuestas guardadas, SLA y CSAT.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Reply > Send reply
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. Pulsa Reply o selecciona la pestaña Reply del compositor.
2. Escribe el mensaje; puedes elegir una entrada de Canned response para añadirla al texto.
3. Pulsa Send reply.

Reglas y validaciones

• No permite enviar texto vacío.
• La interfaz actual no adjunta archivos a una respuesta, aunque sí muestra los adjuntos de mensajes existentes.
• Solo los mensajes públicos de agent o IA intentan enviar correo. Se omite el envío si no hay canal activo, email de solicitante o la opción de notificar está desactivada.

Backend

• Servicios: helpdesk-ticket-messages (create); helpdesk-email-channels (find).
• Efectos: actualiza el hilo y las fechas de actividad. Con canal activo, envía al solicitante y conserva el identificador para enlazar la respuesta entrante; un fallo marca la entrega como fallida.

Relaciones

• Requiere: un ticket accesible y, para correo, un canal Helpdesk activo.
• Dispara / afecta: seguimiento por email, notificaciones a watchers y respuesta de IA ante mensajes de contacto.

Notas

• Sin canal de correo, el compositor avisa que la respuesta se guarda solo en el ticket.