Asignacion y grupos

Dirige un ticket a un grupo de soporte y a un agente responsable.

Que se logra

• Resultado: Lleva el caso al grupo, agente o asistente adecuado y deja clara la responsabilidad de respuesta.
• Caso de uso: Una empresa logística dirige incidencias de entrega al grupo regional correspondiente y asigna el seguimiento a un especialista.
• Se combina con: Grupos, miembros, asistente IA y reglas de automatización.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Responsibility > Group or Assignee
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. En Responsibility, selecciona Group, Assignee y, si corresponde, AI assistant.
2. Al cambiar Group, el selector de agente vuelve a Unassigned y carga los miembros del grupo.
3. Pulsa Save changes.

Reglas y validaciones

• Sin grupo se pueden elegir los miembros de la organización. Con grupo, solo se ofrecen sus miembros, salvo el agente ya asignado al ticket.
• Los tickets nuevos sin agente pueden tomar el grupo predeterminado y asignarse por weighted o round_robin; si el grupo respeta disponibilidad, se prefieren agentes disponibles y conectados.
• La elección manual no exige que el agente pertenezca al grupo en el backend.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (patch), helpdesk-groups, helpdesk-group-members y ai-assistants (find).
• Efectos: registra cambios de grupo, agente o IA. Notifica al agente nuevo salvo que se asigne a sí mismo o se desactive la notificación.

Relaciones

• Requiere: grupos, miembros y asistentes configurados.
• Dispara / afecta: alcance por grupo, notificaciones y automatización de actualización.

Notas

• Los miembros con alcance assigned solo pueden operar tickets asignados a ellos; con group, también los de sus grupos.