SLA visible

Muestra fechas de compromiso y alertas de incumplimiento para el ticket.

Que se logra

• Resultado: Muestra el tiempo comprometido, pausas e incumplimientos para actuar antes de perder el nivel de servicio.
• Caso de uso: Un SaaS detecta que una incidencia de prioridad urgente se acerca al límite de primera respuesta y la escala al equipo de guardia.
• Se combina con: Horarios laborales, políticas SLA, Insights y automatizaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Details > SLA
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. Abre el ticket y consulta el bloque SLA.
2. Revisa First response, Next response y Resolution.
3. Si el ticket está en Pending u On hold, el bloque muestra SLA paused; los valores en rojo indican incumplimiento.

Reglas y validaciones

• La política se selecciona al crear o al cambiar prioridad, tipo, grupo, origen o compañía; no se recalcula para tickets resueltos o cerrados.
• La primera respuesta deja de ser pendiente después de la primera respuesta de agente. Las respuestas posteriores del cliente pueden activar el objetivo Next response.
• El cron marca incumplimientos para tickets activos y no pausados; no vuelve a notificar la misma brecha de seguimiento para el mismo mensaje del cliente.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (get/patch), cron-helpdesk-sla (create).
• Efectos: crea eventos de brecha, notifica al agente asignado, escalados de la política y responsable de escalamiento del grupo; también ejecuta automatizaciones de SLA.

Relaciones

• Requiere: políticas SLA y horas comerciales configuradas.
• Dispara / afecta: notificaciones, actividad e informes de cumplimiento.

Notas

• La interfaz muestra la fecha de Next response, pero no expone por separado una marca persistente de su incumplimiento.