Estados de ticket

Cambia el avance operativo de una solicitud.

Que se logra

• Resultado: Hace explícito si el caso sigue activo, espera respuesta o quedó resuelto, y ajusta la atención que debe recibir.
• Caso de uso: Un proveedor SaaS marca una incidencia como resuelta tras aplicar una corrección y puede reabrirla si el cliente reporta que persiste.
• Se combina con: SLA, CSAT, automatizaciones y notificaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Status selector
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. En Responsibility, elige el valor de Status y pulsa Save changes; o usa Solve en la cabecera.
2. Solve cambia cualquier estado no cerrado a Solved; si ya está resuelto, el botón cambia a Close.
3. Para reabrir, selecciona Open, Pending u On hold y guarda.

Reglas y validaciones

• Estados: Open, Pending, On hold, Solved y Closed.
• Pending y On hold pausan SLA. Al volver a un estado activo, los objetivos pendientes se desplazan por el tiempo pausado.
• Resolver o cerrar fija la fecha de resolución; reabrir incrementa el contador de reaperturas y limpia las fechas de resolución y cierre.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (patch), cron-helpdesk-sla (create).
• Efectos: registra un evento de estado; al resolver por primera vez puede enviar el email de resolución y crear la encuesta CSAT. El cron puede cerrar automáticamente tickets resueltos según configuración.

Relaciones

• Requiere: acceso de edición según el alcance del rol.
• Dispara / afecta: SLA, acuse de resolución, CSAT y automatización helpdesk-ticket-updated.

Notas

• Un ticket ya cerrado no muestra el botón Solve/Close; puede reabrirse desde el selector.