Routing de agentes de soporte

Configura los agentes de plataforma que reciben casos nuevos y su peso de distribución.

Que se logra

• Resultado: Los casos nuevos sin responsable se distribuyen entre agentes elegibles con una carga ponderada.
• Caso de uso: Un superadministrador da más peso a un agente senior y la cola automática respeta esa distribución.
• Se combina con: Creación y asignación de casos.

Donde esta

• Ruta: /support-admin/agents
• Acceso en UI: Support Admin sidebar > Routing
• Componente(s): SupportAgentRoutingView.tsx

Como funciona

1. Un superadministrador abre Routing.
2. Elige usuarios de plataforma y los agrega como agentes.
3. Ajusta el porcentaje de cada agente.
4. Save routing guarda la distribución.

Reglas y validaciones

• Solo usuarios con rol admin o superadmin pueden configurarse como agentes.
• La suma de los porcentajes debe ser 100 %.
• La asignación automática usa balanceo ponderado basado en asignaciones recientes.

Backend

• Servicios: support-agent-routing (find/create/patch/remove), support-cases (create).
• Efectos: los casos nuevos sin agente asignado pasan por la distribución.

Relaciones

• Requiere: Creación administrativa de casos.
• Dispara / afecta: Estados y asignación de casos.

Notas

• La ruta está restringida a superadmin.