Escalamiento de tickets sin asignar
Asigna a una persona los tickets que continúan sin responsable tras un tiempo.
Que se logra
- Resultado: Evita que los tickets sin responsable queden detenidos al definir cómo deben derivarse.
- Caso de uso: Un SaaS escala los casos no asignados al líder de soporte para que ninguno permanezca sin propietario.
- Se combina con: Grupos, asignación, SLA y automatizaciones.
Donde esta
- Ruta:
/[orgId]/settings/helpdesk/routing - Acceso en UI:
Settings > Helpdesk > Routing > Escalate if unassigned - Componente(s):
settings/helpdesk/routing/page.tsx
Como funciona
- Introduce minutos en
Escalate if unassigned. - Elige la persona en
Escalate to.
Campos y opciones
| Campo | Tipo | Obligatorio | Notas |
|---|---|---|---|
Escalate if unassigned |
número | No | Mínimo 1 minuto. |
Escalate to |
selector | No | Persona o No one. |
Reglas y validaciones
- Solo se activa si hay minutos y agente.
- La UI advierte si falta el agente.
Backend
- Servicios:
helpdesk-groups(patch) ycron-helpdesk-sla.
Relaciones
- Requiere: grupo y persona de escalamiento.
- Afecta: responsable del ticket.