Configuración de Helpdesk

Define cómo se reciben, enrutan, priorizan y notifican los tickets, además del centro de ayuda que usan los clientes.

Para que sirve

Un SaaS define grupos, agentes y reglas de triage para dirigir facturación, incidencias técnicas y onboarding a quien corresponde.
Un ISP configura horarios y políticas SLA para comprometer tiempos realistas de respuesta según la prioridad de una avería.
Un e-commerce centraliza su correo de soporte, avisos al cliente y respuestas aprobadas para atender pedidos de forma consistente.
Una empresa de servicios publica formularios y un centro de ayuda con su propia marca o dominio.
Un BPO prepara macros y escalaciones para que cada turno aplique el mismo procedimiento ante casos sin asignar.

Configura en el mismo producto el ciclo completo: entrada por correo o formulario, enrutamiento, SLA, comunicación, autoservicio y medición.
El triage con IA clasifica tickets entrantes con prioridad, tipo, etiquetas y sentimiento sin bloquear su creación.
Los horarios laborales influyen en SLA y escalamiento, conectando el diseño de la operación con la atención diaria.
Los formularios y el portal público se conectan de forma nativa a tickets, Knowledge Base, CSAT y automatizaciones.
Las reglas definidas aquí funcionan junto a asistentes IA que pueden crear y consultar tickets desde una conversación.

Ruta principal: /[orgId]/settings/helpdesk/general
Cómo se llega: Avatar menu > Settings > Helpdesk
Permiso requerido: can_access_helpdesk; las modificaciones requieren can_manage_helpdesk_settings.

Frontend: rutas bajo settings/helpdesk y HelpdeskSettingsSidebar.tsx.
Backend: helpdesk-settings, grupos, horarios, SLA, correo, formularios, macros, respuestas guardadas y portal.
Superficies públicas: formularios y portal configurados aquí.
Integraciones externas: recepción y envío de correo; dominio propio mediante DNS/CNAME.

Funcionalidad	Archivo	Resumen
Preferencias generales	helpdesk-general-settings.md	Prefijo, tipos, valores predeterminados y avisos.
Avisos al solicitante	helpdesk-requester-notifications.md	Confirmación, respuesta y resolución.
Avisos a agentes	helpdesk-agent-notifications.md	Asignación y respuesta del cliente.
Triage con IA	helpdesk-ai-triage.md	Clasifica tickets entrantes.
Grupos	helpdesk-groups.md	Enrutamiento y métodos de asignación.
Miembros de grupo	helpdesk-group-members.md	Agregar y quitar agentes de un grupo.
Escalamiento sin asignar	helpdesk-unassigned-escalation.md	Deriva tickets sin responsable.
Horarios laborales	helpdesk-business-hours.md	Calendarios para SLA y escalamiento.
Políticas SLA	helpdesk-sla-policies.md	Metas por prioridad.
Correo de soporte	helpdesk-support-email.md	Direcciones nativas e hilos entrantes.
Respuestas guardadas	helpdesk-canned-response-management.md	Plantillas para respuestas.
Formularios	helpdesk-request-form-management.md	Solicitudes públicas y widget.
Macros	helpdesk-macro-management.md	Secuencias aplicables al ticket.
Portal	helpdesk-portal-settings.md	Marca, publicación y módulos.
Dominio propio	helpdesk-custom-domain.md	Conexión y verificación DNS.

Depende de: grupos, tickets y portal de Helpdesk.
Usado por: recepción de correo, SLA, formularios, Knowledge Base y portal público.