Insights de Helpdesk

Panel operativo que calcula la carga de la cola y métricas de respuesta, SLA y CSAT para el periodo seleccionado.

Para que sirve

Un BPO revisa el volumen abierto, tickets sin asignar y vencimientos para decidir la cobertura del turno.
Un SaaS compara tiempos de respuesta y resolución por periodo para detectar una degradación del soporte.
Un ISP supervisa el cumplimiento de SLA de incidencias urgentes antes de que escalen a una queja mayor.
Una empresa de servicios mide las valoraciones CSAT recibidas tras cerrar solicitudes.

Que lo hace diferente

Calcula la operación directamente desde los tickets, grupos, asignaciones, SLA y respuestas CSAT del mismo Helpdesk.
Muestra la salud actual de la cola junto a tendencias de periodos de 7, 30 o 90 días, no solo reportes históricos.
Permite relacionar una métrica de atención con las reglas de SLA y enrutamiento que la producen dentro de Apex.
Se complementa con automatizaciones de ticket y SLA para actuar sobre los casos que explican una desviación.

Acceso

Ruta principal: /[orgId]/helpdesk/insights
Como se llega: Helpdesk sidebar > Insights
Permiso requerido: can_access_helpdesk

Alcance técnico

Frontend: HelpdeskInsightsView.tsx y la ruta helpdesk/insights/page.tsx.
Backend: helpdesk-insights (find), construido a partir de tickets, grupos, agentes y respuestas CSAT.
Superficies públicas: ninguna.
Integraciones externas: ninguna; los datos de correo ya están incorporados en los tickets.

Funcionalidades internas

Funcionalidad	Archivo	Resumen
Rango de análisis	support-date-range.md	Recarga todas las métricas para 7, 30 o 90 días.
Salud de la cola	support-queue-health.md	Presenta los contadores de trabajo abierto y vencimientos.
Rendimiento y SLA	support-performance.md	Mide creación, resolución, tiempos y brechas SLA.
Satisfacción	support-satisfaction.md	Agrupa las respuestas CSAT enviadas en el periodo.
Desgloses y tendencia	support-breakdowns.md	Compara entradas y resoluciones diarias y distribuye la carga.

Relaciones

Depende de: Tickets Helpdesk, grupos, usuarios asignados, políticas SLA y CSAT.
Usado por: responsables que supervisan la operación de soporte.

Limitaciones y notas

La interfaz ofrece 7, 30 y 90 días; el servicio acepta de 1 a 365.
Los indicadores de cola no usan el rango: representan el estado actual de todos los tickets de la organización.