Knowledge Base
Administra contenido de autoservicio para el portal de Helpdesk.
Para que sirve
- Un SaaS publica guías de configuración para que los clientes resuelvan tareas frecuentes sin abrir un ticket.
- Una universidad organiza contenido de matrícula, pagos y admisiones en categorías públicas y navegables.
- Un e-commerce mantiene actualizadas las políticas de devolución y entrega que sus compradores consultan desde el portal.
- Una empresa de servicios prepara artículos en borrador y los publica cuando el procedimiento está validado.
Que lo hace diferente
- El contenido se publica en el portal de Helpdesk de la misma organización, junto a formularios y seguimiento de tickets.
- Las categorías y artículos tienen estados que separan el trabajo editorial de lo que puede leer un visitante anónimo.
- Los artículos se pueden buscar desde herramientas internas de asistentes IA, además de navegarse en el portal.
- No depende de Sites ni de los formularios genéricos: mantiene su propio flujo de soporte y autoservicio.
Acceso
- Ruta principal:
/[orgId]/helpdesk/knowledge-base - Como se llega:
Helpdesk sidebar > Knowledge Base - Permiso requerido:
can_access_helpdesk y can_manage_helpdesk_settings
Alcance técnico
- Frontend:
HelpdeskKnowledgeBaseView.tsx,HelpdeskKnowledgeArticleEditor.tsxyHelpdeskKnowledgeEditor.tsx. - Backend:
helpdesk-knowledge-categoriesyhelpdesk-knowledge-articles. - Superficies públicas: categorías y artículos bajo
/help/[slug]. - Integraciones externas: no aplica.
Funcionalidades internas
| Funcionalidad | Archivo | Resumen |
|---|---|---|
| Categorías | knowledge-categories.md | Crea, edita, activa y elimina categorías. |
| Listado y búsqueda de artículos | knowledge-article-list.md | Filtra contenido por texto, categoría y estado. |
| Creación de artículos | create-knowledge-article.md | Guarda un borrador o publica un artículo. |
| Edición y publicación | edit-knowledge-article.md | Edita contenido, slug, destacado y SEO. |
| Visibilidad pública | knowledge-article-visibility.md | Determina qué contenido puede leerse sin iniciar sesión. |
Relaciones
- Depende de: una categoría existente para cada artículo.
- Usado por: el portal público cuando
show_knowledge_baseestá activado.
Limitaciones y notas
- El contenido es independiente de Sites y de Forms. La interfaz no expone reordenamiento manual de categorías ni artículos.