AchieveApex: app support-admin

Generado desde achieveApex-Frontend/public/ai-docs el 2026-10-15. Contiene 8 archivos de la app support-admin. Para el contexto general del producto ver apex-resumen.md.

id: support-admin app: support-admin nombre: Administración de soporte estado: admin permiso: admin o superadmin

Administración de soporte

Consola global para que el equipo de plataforma gestione y responda los casos de soporte de organizaciones.

Para que sirve

Centralizar y priorizar las solicitudes de soporte de todas las organizaciones.
Crear casos administrativos para incidencias recibidas fuera de la aplicación.
Responder a clientes, adjuntar evidencia y conservar notas privadas del equipo.
Asignar casos manualmente o distribuir los nuevos por routing ponderado.
Resolver escalaciones creadas desde Nova Support o desde una mala calificación.

Que lo hace diferente

Los casos de Nova y su feedback conservan el vínculo con la conversación que motivó la escalación.
El routing ponderado considera agentes de plataforma y sus asignaciones recientes.
Las notas internas están separadas de las respuestas que recibe el cliente.
Las respuestas visibles activan notificaciones por correo y pueden resolver el caso en el mismo flujo.
La consola es global para el equipo de AchieveApex, no una bandeja por organización.

Acceso

Ruta principal: /support-admin
Como se llega: Header app switcher > Internal > Support
Permiso requerido: rol de plataforma admin o superadmin; el routing requiere superadmin

Alcance tecnico

Frontend: src/app/(support-admin)/support-admin/ y src/components/support-cases/
Backend: support-cases, support-case-messages y support-agent-routing
Superficies publicas: ninguna
Integraciones externas: correo para notificaciones de casos

Funcionalidades internas

Funcionalidad	Archivo	Resumen
Inbox de casos	support-inbox.md	Consulta, filtra y administra la cola global.
Creación de casos	support-case-creation.md	Crea un caso en nombre de un miembro.
Detalle de caso	support-case-detail.md	Consulta conversación, solicitante y responsabilidad.
Respuestas y notas	support-case-replies.md	Envía respuestas, adjuntos y notas internas.
Estados y asignación	support-case-status-assignment.md	Cambia el estado o responsable individual y masivamente.
Routing de agentes	support-agent-routing.md	Configura distribución ponderada de nuevos casos.
Escalaciones de Nova	nova-support-escalations.md	Gestiona casos creados desde Nova o su feedback.

Relaciones

Depende de: Support Cases, Nova Support y Organizations.
Usado por: personal de plataforma y solicitantes de soporte.

Limitaciones y notas

Los mensajes internos no se muestran a los usuarios de las organizaciones.

id: nova-support-escalations modulo: support-admin app: support-admin nombre: Escalaciones de Nova Support tipo: integracion

Escalaciones de Nova Support

Gestiona casos cuyo origen es una escalación de Nova o una calificación revisada por personal interno.

Que se logra

Resultado: Las señales de insatisfacción de Nova se convierten en casos humanos con su evidencia vinculada.
Caso de uso: El equipo detecta feedback negativo, crea el caso desde Nova y continúa la atención en la cola de soporte.
Se combina con: Feedback y conversaciones de Nova; inbox de soporte.

Donde esta

Ruta: /support-admin y /internal/nova-support/feedback
Acceso en UI: Internal > Nova Support > Feedback > Create support case
Componente(s): NovaSupportFeedbackCreateCaseDialog.tsx, SupportAdminListView.tsx

Como funciona

El administrador revisa una calificación de Nova.
Create support case crea un caso para responder al usuario.
El caso queda vinculado al feedback y a la conversación de Nova.
Se gestiona desde el inbox como cualquier otro caso.

Reglas y validaciones

El vínculo se prepara antes de crear el caso y se guarda tras crearlo.

Backend

Servicios: support-chat-message-feedback (find), support-cases (create).
Hooks relevantes: hidrata el caso desde feedback y lo enlaza después de crearlo.
Efectos: crea mensaje inicial, routing y notificaciones de caso.

Relaciones

Requiere: Feedback de Nova Support.
Dispara / afecta: Inbox y detalle de casos.

Notas

El caso se registra como creación manual, aunque se origine desde feedback.

id: support-agent-routing modulo: support-admin app: support-admin nombre: Routing de agentes de soporte tipo: configuracion

Routing de agentes de soporte

Configura los agentes de plataforma que reciben casos nuevos y su peso de distribución.

Que se logra

Resultado: Los casos nuevos sin responsable se distribuyen entre agentes elegibles con una carga ponderada.
Caso de uso: Un superadministrador da más peso a un agente senior y la cola automática respeta esa distribución.
Se combina con: Creación y asignación de casos.

Donde esta

Ruta: /support-admin/agents
Acceso en UI: Support Admin sidebar > Routing
Componente(s): SupportAgentRoutingView.tsx

Como funciona

Un superadministrador abre Routing.
Elige usuarios de plataforma y los agrega como agentes.
Ajusta el porcentaje de cada agente.
Save routing guarda la distribución.

Reglas y validaciones

Solo usuarios con rol admin o superadmin pueden configurarse como agentes.
La suma de los porcentajes debe ser 100 %.
La asignación automática usa balanceo ponderado basado en asignaciones recientes.

Backend

Servicios: support-agent-routing (find/create/patch/remove), support-cases (create).
Efectos: los casos nuevos sin agente asignado pasan por la distribución.

Relaciones

Requiere: Creación administrativa de casos.
Dispara / afecta: Estados y asignación de casos.

Notas

La ruta está restringida a superadmin.

id: support-case-creation modulo: support-admin app: support-admin nombre: Creación administrativa de casos tipo: accion

Creación administrativa de casos

Permite abrir un caso de soporte en nombre de un integrante de una organización.

Que se logra

Resultado: El equipo puede iniciar atención humana para una organización aunque el cliente no haya abierto el caso.
Caso de uso: Un administrador registra una incidencia reportada por teléfono y la asigna al agente adecuado.
Se combina con: Inbox y routing de agentes.

Donde esta

Ruta: /support-admin
Acceso en UI: Support Admin > Create case
Componente(s): SupportAdminListView.tsx

Como funciona

Se pulsa Create support case.
Se seleccionan organización y miembro solicitante.
Se indica agente, asunto y detalle en Markdown.
Se guarda el caso para incorporarlo a la cola.

Campos y opciones

Campo	Tipo	Obligatorio	Notas
Organización	selector	Sí	Determina el contexto del caso.
Solicitante	selector	Sí	Miembro de la organización elegida.
Agente asignado	selector	No	Si se indica, omite el routing automático.
Asunto	texto	Sí	Resume la solicitud.
Detalle	Markdown	Sí	Contenido inicial del caso.
Teléfono	texto	No	Opcional desde Support Admin.

Reglas y validaciones

El agente asignado debe ser válido para soporte.

Backend

Servicios: support-cases (create).
Efectos: crea el mensaje inicial, puede distribuir el caso y envía emails de creación.

Relaciones

Requiere: Inbox de casos y routing de agentes.
Dispara / afecta: Detalle de caso.

Notas

La creación desde feedback de Nova usa el flujo vinculado de escalación.

id: support-case-detail modulo: support-admin app: support-admin nombre: Detalle de caso de soporte tipo: vista

Detalle de caso de soporte

Permite revisar el hilo de un caso y gestionar solicitante, estado y responsable.

Que se logra

Resultado: El agente dispone del contexto y del responsable correctos para resolver un caso sin perder el vínculo con su organización.
Caso de uso: Al recibir un caso, soporte revisa el hilo, confirma el solicitante y reasigna la responsabilidad si hace falta.
Se combina con: Respuestas, notas, estados y asignación.

Donde esta

Ruta: /support-admin/[ticketId]
Acceso en UI: Support Admin > Queue > Open
Componente(s): SupportCaseThreadView.tsx

Como funciona

Se abre un caso desde el inbox.
Se consulta el hilo Markdown de mensajes y notas internas.
Se revisa el solicitante y su teléfono, que puede copiarse.
Se puede escoger otro miembro de la misma organización y guardar el cambio.

Reglas y validaciones

El nuevo solicitante debe pertenecer a la misma organización.
Las notas internas solo son visibles para administradores de plataforma.

Backend

Servicios: support-cases (get/patch), support-case-messages (find).
Hooks relevantes: al cambiar solicitante se sincroniza el responsable del caso.
Efectos: ninguno al consultar.

Relaciones

Requiere: Inbox de casos.
Dispara / afecta: Estados y asignación.

Notas

Esta ruta usa adminMode en el componente compartido de hilos.

id: support-case-replies modulo: support-admin app: support-admin nombre: Respuestas y notas internas tipo: accion

Respuestas y notas internas

Permite responder al solicitante o añadir contexto privado para el equipo de soporte.

Que se logra

Resultado: Los clientes reciben respuestas con seguimiento por correo mientras el equipo mantiene notas privadas separadas.
Caso de uso: Un agente responde con una solución y cierra el caso; deja una nota interna con el diagnóstico para futuras consultas.
Se combina con: Detalle y estados de caso.

Donde esta

Ruta: /support-admin/[ticketId]
Acceso en UI: Support Admin Case Detail > Send reply o Add note
Componente(s): SupportCaseThreadView.tsx

Como funciona

Se redacta el mensaje en el editor Markdown.
Se pueden adjuntar archivos y usar el asistente de respuesta con IA.
Send reply envía una respuesta visible al solicitante.
Send reply & close responde y resuelve el caso.
Add note crea una nota exclusiva para administradores.

Reglas y validaciones

Una respuesta visible activa la notificación por correo.
Una nota interna nunca se muestra al cliente.

Backend

Servicios: support-case-messages (create), support-cases (patch).
Efectos: email de notificación; Send reply & close actualiza también el estado.

Relaciones

Requiere: Detalle de caso.
Dispara / afecta: estados del caso.

Notas

Los adjuntos se muestran en el panel de la conversación cuando el mensaje los incluye.

id: support-case-status-assignment modulo: support-admin app: support-admin nombre: Estados y asignación de casos tipo: accion

Estados y asignación de casos

Permite actualizar el estado y el agente responsable de casos individuales o seleccionados en masa.

Que se logra

Resultado: La cola refleja en todo momento el avance y el responsable de cada caso, incluso en operaciones masivas.
Caso de uso: Un líder selecciona los casos bloqueados y los pasa a espera del cliente, o los asigna a un especialista.
Se combina con: Inbox, detalle y routing de agentes.

Donde esta

Ruta: /support-admin y /support-admin/[ticketId]
Acceso en UI: Support Admin > status filter, selección de casos o Admin controls
Componente(s): SupportAdminListView.tsx, SupportCaseThreadView.tsx

Como funciona

En el inbox se seleccionan uno o varios casos.
Change status aplica un estado a la selección.
Assign to aplica un agente a la selección.
En el detalle se cambia estado o agente y se guarda.

Reglas y validaciones

El cliente solo puede resolver su propio caso; los demás cambios se gestionan en la administración.

Backend

Servicios: support-cases (patch), support-tickets-batch-actions (create).
Efectos: actualiza la cola y la responsabilidad visible del caso.

Relaciones

Requiere: Inbox de casos y Routing de agentes.
Dispara / afecta: Detalle de caso.

Notas

Los estados permitidos son open, in_progress, waiting_on_customer, resolved y closed.

id: support-inbox modulo: support-admin app: support-admin nombre: Inbox de casos de soporte tipo: vista

Inbox de casos de soporte

Muestra la cola global de solicitudes de soporte de las organizaciones.

Que se logra

Resultado: El equipo ve y prioriza en una sola cola todos los casos de soporte de la plataforma.
Caso de uso: Un agente filtra los casos activos y abre el que requiere respuesta antes de que se acumule.
Se combina con: Detalle, estados y routing de casos; escalaciones de Nova.

Donde esta

Ruta: /support-admin
Acceso en UI: Internal > Support
Componente(s): SupportAdminListView.tsx

Como funciona

Se revisa la cola con solicitante, organización, agente asignado, estado y última actividad.
Se filtra por estado.
Open abre el detalle de un caso.
En móvil se usan las pestañas Filters y Cases.

Reglas y validaciones

El icono de soporte del encabezado muestra casos activos que no estén resueltos o cerrados.

Backend

Servicios: support-cases (find/get).
Efectos: ninguno al consultar.

Relaciones

Requiere: casos de soporte.
Dispara / afecta: Detalle de caso.

Notas

Incluye casos creados desde organizaciones, escalaciones de Nova y feedback de Nova.