Administración de soporte
Consola global para que el equipo de plataforma gestione y responda los casos de soporte de organizaciones.
Para que sirve
- Centralizar y priorizar las solicitudes de soporte de todas las organizaciones.
- Crear casos administrativos para incidencias recibidas fuera de la aplicación.
- Responder a clientes, adjuntar evidencia y conservar notas privadas del equipo.
- Asignar casos manualmente o distribuir los nuevos por routing ponderado.
- Resolver escalaciones creadas desde Nova Support o desde una mala calificación.
Que lo hace diferente
- Los casos de Nova y su feedback conservan el vínculo con la conversación que motivó la escalación.
- El routing ponderado considera agentes de plataforma y sus asignaciones recientes.
- Las notas internas están separadas de las respuestas que recibe el cliente.
- Las respuestas visibles activan notificaciones por correo y pueden resolver el caso en el mismo flujo.
- La consola es global para el equipo de AchieveApex, no una bandeja por organización.
Acceso
- Ruta principal:
/support-admin - Como se llega:
Header app switcher > Internal > Support - Permiso requerido: rol de plataforma
adminosuperadmin; el routing requieresuperadmin
Alcance tecnico
- Frontend:
src/app/(support-admin)/support-admin/ysrc/components/support-cases/ - Backend:
support-cases,support-case-messagesysupport-agent-routing - Superficies publicas: ninguna
- Integraciones externas: correo para notificaciones de casos
Funcionalidades internas
| Funcionalidad | Archivo | Resumen |
|---|---|---|
| Inbox de casos | support-inbox.md | Consulta, filtra y administra la cola global. |
| Creación de casos | support-case-creation.md | Crea un caso en nombre de un miembro. |
| Detalle de caso | support-case-detail.md | Consulta conversación, solicitante y responsabilidad. |
| Respuestas y notas | support-case-replies.md | Envía respuestas, adjuntos y notas internas. |
| Estados y asignación | support-case-status-assignment.md | Cambia el estado o responsable individual y masivamente. |
| Routing de agentes | support-agent-routing.md | Configura distribución ponderada de nuevos casos. |
| Escalaciones de Nova | nova-support-escalations.md | Gestiona casos creados desde Nova o su feedback. |
Relaciones
- Depende de: Support Cases, Nova Support y Organizations.
- Usado por: personal de plataforma y solicitantes de soporte.
Limitaciones y notas
- Los mensajes internos no se muestran a los usuarios de las organizaciones.