Tickets legacy
Customer Service original basado en correo para atender solicitudes vinculadas con contactos. Convive con la app Helpdesk, que tiene su propio módulo y flujos.
Para que sirve
- Una empresa que recibe solicitudes por correo reúne los casos de clientes en una bandeja operativa vinculada a sus contactos.
- Un equipo de soporte clasifica prioridades, responsables y etapas para que las solicitudes no queden sin seguimiento.
- Una mesa de ayuda procesa lotes de casos para asignar, cerrar o marcar tickets sin repetir la acción uno por uno.
- Una organización migra un histórico de solicitudes desde una hoja para conservar la continuidad de atención.
- Un miembro del equipo abre un caso de soporte sobre AchieveApex desde
Support, incluso sin acceso a CRM.
Que lo hace diferente
- Los tickets legacy se vinculan con Contactos, etiquetas, pipelines y campos personalizados del CRM en lugar de vivir como correos aislados.
- El hilo usa el Inbox Channel que originó el ticket y enruta las respuestas por Gmail u Outlook, manteniendo el proveedor del caso.
- Puede asignarse un asistente IA y una regla de seguimiento directamente en las propiedades del ticket.
- El módulo legacy y Helpdesk coexisten pero son productos distintos: Helpdesk tiene sus propios tickets, fuentes y flujos; no se confunden las rutas ni los datos.
- El portal
Supportse destina a casos sobre AchieveApex y permite creación manual o asistida por Nova, separado de la bandeja de correo legacy.
Acceso
- Ruta principal:
/[orgId]/customer-service - Como se llega:
Sidebar > Tickets - Permiso requerido: permisos granulares de tickets
Alcance tecnico
- Frontend:
CustomerServiceView, detalle y componentestickets. - Backend:
support-tickets,support-tickets-batch-actions,support-ticket-email-templates,ticket-messages-*eimport-support-tickets. - Superficies publicas: ninguna.
- Integraciones externas: Gmail y Outlook.
Funcionalidades internas
| Funcionalidad | Archivo | Resumen |
|---|---|---|
| Bandeja y filtros | ticket-inbox.md | Consulta tickets, vistas y criterios de búsqueda. |
| Crear ticket | create-ticket.md | Crea un ticket para un contacto. |
| Propiedades y seguimiento | ticket-properties.md | Gestiona estado, prioridad, responsables y seguimiento. |
| Responder por email | ticket-email-replies.md | Envía respuestas o notas internas. |
| Mensajes por Gmail y Outlook | ticket-email-channels.md | Integra el hilo con el proveedor conectado. |
| Acciones masivas | ticket-batch-actions.md | Opera varios tickets seleccionados. |
| Tablero Kanban | ticket-kanban.md | Mueve tickets por etapas de pipeline. |
| Importar tickets | import-tickets.md | Carga y mapea tickets desde una hoja. |
| Plantillas de email | ticket-email-templates.md | Registra la capacidad backend de plantillas. |
| Portal de casos de soporte | support-portal.md | Describe la superficie /support y Nova Support. |
Relaciones
- Depende de: Contactos, Inbox Channels, Tags y asistentes IA.
- Usado por: Contactos y Automatizaciones.
Limitaciones y notas
- Es el sistema legacy y no reemplaza el módulo Helpdesk.
- Convive con la app Helpdesk; sus tickets, rutas y flujos no deben asumirse equivalentes.
- No se identificó una interfaz independiente para administrar plantillas de email; estas se utilizan en seguimientos de asistentes de tickets.
- Los tickets creados manualmente no permiten seleccionar un proveedor de correo en el formulario.