Tickets Helpdesk
Espacio de trabajo para que los agentes creen, clasifiquen, asignen y resuelvan solicitudes de soporte. Conserva la conversación, el SLA, la actividad y las relaciones CRM del caso.
Para que sirve
- Un SaaS registra incidencias, asigna especialistas y controla que la respuesta y resolución cumplan el SLA.
- Un e-commerce vincula un reclamo con el contacto, la empresa y el deal antes de decidir cómo atenderlo.
- Un ISP distribuye averías entre grupos de soporte, vigila vencimientos y escala los casos que esperan atención.
- Una empresa de servicios conserva el hilo, notas internas y actividad de cada solicitud para dar continuidad entre turnos.
Que lo hace diferente
- El ticket comparte contexto con el contacto, la compañía y el deal del CRM, en vez de vivir en un repositorio de soporte aislado.
- Las respuestas de correo entrantes y salientes se incorporan al hilo del ticket cuando hay un canal de Helpdesk activo.
- Puede usar SLA basados en horarios laborales, con pausas e incumplimientos visibles en la cola y el detalle.
- Las automatizaciones nativas se activan al crear o actualizar tickets y ante incumplimientos de SLA; pueden asignar, responder, anotar o añadir seguidores.
- Los asistentes IA disponen de herramientas internas para crear, consultar y buscar tickets desde sus conversaciones.
Acceso
- Ruta principal:
/[orgId]/helpdesk - Como se llega:
Header app switcher > Alpha & Beta > Helpdesk - Permiso requerido:
can_access_helpdesk
Alcance técnico
- Frontend:
HelpdeskListView.tsx,HelpdeskNewTicketView.tsx,HelpdeskTicketDetailView.tsxyHelpdeskRelatedCrmSection.tsx. - Backend:
helpdesk-tickets,helpdesk-ticket-messages,helpdesk-ticket-events,helpdesk-ticket-merge,helpdesk-macro-runs,helpdesk-ticket-batch-actionsycron-helpdesk-sla. - Superficies públicas:
helpdesk-csat-surveyrecibe valoraciones desde el enlace enviado al solicitante. - Integraciones externas: los canales Helpdesk envían respuestas por correo y el receptor de SES incorpora los correos entrantes al hilo.
Funcionalidades internas
| Funcionalidad | Archivo | Resumen |
|---|---|---|
| Cola de tickets | ticket-queue.md | Lista tickets por vistas operativas, con SLA y datos de asignación. |
| Vistas guardadas | saved-views.md | Conserva filtros y orden como vista personal o compartida. |
| Filtrado y búsqueda | ticket-filters.md | Busca y reduce la cola por responsable, grupo, fecha, estado, prioridad y tipo. |
| Presentación de cola | ticket-layout.md | Alterna entre las vistas Dense layout y Card layout. |
| Exportación | ticket-export.md | Descarga los resultados filtrados visibles en CSV. |
| Acciones masivas | bulk-ticket-actions.md | Actualiza o elimina hasta el límite permitido de tickets. |
| Crear ticket | create-ticket.md | Crea un ticket manual y su mensaje inicial. |
| Detalle | ticket-details.md | Reúne hilo, información, SLA, actividad, relaciones y responsabilidad. |
| Estados | ticket-status.md | Resuelve, cierra o reabre tickets y ajusta sus temporizadores. |
| Prioridad y tipo | ticket-priority-and-type.md | Clasifica el ticket con las opciones configuradas. |
| Enrutamiento | ticket-routing.md | Asigna grupo, agente y asistente de IA. |
| Respuestas | ticket-replies.md | Registra y, con un canal activo, envía una respuesta al solicitante. |
| Notas privadas | private-notes.md | Añade mensajes visibles solo para agentes. |
| Respuestas guardadas | canned-responses.md | Inserta texto de una respuesta reutilizable. |
| Etiquetas | ticket-tags.md | Añade, crea o retira etiquetas del ticket. |
| Seguimiento | ticket-watchers.md | Suscribe al agente actual a las actualizaciones. |
| SLA | ticket-sla.md | Muestra objetivos de respuesta y resolución, pausas e incumplimientos. |
| Actividad | ticket-activity.md | Muestra cambios auditados y eventos operativos. |
| Relaciones CRM | ticket-crm-relations.md | Vincula contacto, compañía y negocio. |
| Fusión | ticket-merge.md | Integra un ticket origen en otro del mismo espacio de trabajo. |
| Macros | ticket-macros.md | Ejecuta acciones preconfiguradas sobre un ticket. |
| CSAT | ticket-csat.md | Solicita y registra la valoración posterior a la resolución. |
Relaciones
- Depende de: Configuración Helpdesk, Contactos, Compañías, Deals, equipos y canales de correo de Helpdesk.
- Usado por: Insights de Helpdesk, automatizaciones y asistentes de IA de Helpdesk.
Limitaciones y notas
- Convive con CRM
tickets-legacy(customer-service), el inbox anterior para mensajes de correo. No comparten registros, cola ni flujo de ticketing. - Un miembro puede tener alcance
all,groupoassigned; el acceso a configuración requierecan_manage_helpdesk_settings.