AchieveApex: app helpdesk

Generado desde achieveApex-Frontend/public/ai-docs el 2026-10-15. Contiene 62 archivos de la app helpdesk. Para el contexto general del producto ver apex-resumen.md.

Helpdesk

Ticketing moderno, knowledge base y portal público.

• Etapa: Beta
• Landing: /{orgId}/helpdesk

Modulos

Funcionalidades internas

56 funcionalidades documentadas en 5 modulos. Ver la tabla de cada modulo.

id: configuracion app: helpdesk nombre: Configuración de Helpdesk estado: beta permiso: can_access_helpdesk y can_manage_helpdesk_settings para cambios

Configuración de Helpdesk

Define cómo se reciben, enrutan, priorizan y notifican los tickets, además del centro de ayuda que usan los clientes.

Para que sirve

• Un SaaS define grupos, agentes y reglas de triage para dirigir facturación, incidencias técnicas y onboarding a quien corresponde.
• Un ISP configura horarios y políticas SLA para comprometer tiempos realistas de respuesta según la prioridad de una avería.
• Un e-commerce centraliza su correo de soporte, avisos al cliente y respuestas aprobadas para atender pedidos de forma consistente.
• Una empresa de servicios publica formularios y un centro de ayuda con su propia marca o dominio.
• Un BPO prepara macros y escalaciones para que cada turno aplique el mismo procedimiento ante casos sin asignar.

Que lo hace diferente

• Configura en el mismo producto el ciclo completo: entrada por correo o formulario, enrutamiento, SLA, comunicación, autoservicio y medición.
• El triage con IA clasifica tickets entrantes con prioridad, tipo, etiquetas y sentimiento sin bloquear su creación.
• Los horarios laborales influyen en SLA y escalamiento, conectando el diseño de la operación con la atención diaria.
• Los formularios y el portal público se conectan de forma nativa a tickets, Knowledge Base, CSAT y automatizaciones.
• Las reglas definidas aquí funcionan junto a asistentes IA que pueden crear y consultar tickets desde una conversación.

Acceso

• Ruta principal: /[orgId]/settings/helpdesk/general
• Cómo se llega: Avatar menu > Settings > Helpdesk
• Permiso requerido: can_access_helpdesk; las modificaciones requieren can_manage_helpdesk_settings.

Alcance técnico

• Frontend: rutas bajo settings/helpdesk y HelpdeskSettingsSidebar.tsx.
• Backend: helpdesk-settings, grupos, horarios, SLA, correo, formularios, macros, respuestas guardadas y portal.
• Superficies públicas: formularios y portal configurados aquí.
• Integraciones externas: recepción y envío de correo; dominio propio mediante DNS/CNAME.

Funcionalidades internas

Relaciones

• Depende de: grupos, tickets y portal de Helpdesk.
• Usado por: recepción de correo, SLA, formularios, Knowledge Base y portal público.

Limitaciones y notas

• La ruta /[orgId]/settings/helpdesk redirige a general.

id: helpdesk-agent-notifications modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Notificaciones a agentes tipo: configuracion

Notificaciones a agentes

Define avisos internos por asignación y respuesta del cliente.

Que se logra

• Resultado: Avisa a los agentes cuando se les asigna trabajo o llega una respuesta del solicitante.
• Caso de uso: Un BPO notifica al responsable cuando un cliente contesta para reducir el tiempo hasta la siguiente acción.
• Se combina con: Enrutamiento, grupos y respuestas de tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/general
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > General > Notifications
• Componente(s): settings/helpdesk/general/page.tsx

Como funciona

1. Cambia Agent assignment y/o Customer replies.
2. Pulsa Save settings.

Reglas y validaciones

• El destinatario de ambos avisos es el agente asignado.

Backend

• Servicios: helpdesk-settings (patch) y helpdesk-tickets (create, patch).

Relaciones

• Requiere: un agente asignado.
• Afecta: operación de responsables.

id: helpdesk-ai-triage modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Triage asistido por IA tipo: configuracion

Triage asistido por IA

Solicita clasificación asíncrona de tickets que llegan desde canales externos.

Que se logra

• Resultado: Clasifica de forma automática los tickets entrantes para que el equipo empiece con señales de prioridad, tipo y contexto.
• Caso de uso: Un e-commerce recibe consultas de postventa y las prioriza antes de que un agente revise manualmente cada asunto.
• Se combina con: Tickets, etiquetas, grupos y automatizaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/general
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > General > Notifications > AI triage
• Componente(s): settings/helpdesk/general/page.tsx

Como funciona

1. Activa AI triage.
2. Guarda con Save settings.
3. Al crearse un ticket entrante, Helpdesk solicita la clasificación.

Reglas y validaciones

• No se ejecuta en tickets de origen manual ni ai.
• Puede actualizar prioridad, tipo, etiquetas y sentimiento sin bloquear la creación.

Backend

• Servicios: helpdesk-settings (patch), helpdesk-tickets (create).
• Hook: triageHelpdeskTicketOnCreate.

Relaciones

• Requiere: ticket entrante.
• Afecta: clasificación del ticket.

id: helpdesk-business-hours modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Horarios laborales tipo: configuracion

Horarios laborales

Crea calendarios semanales y zonas horarias para el cálculo de SLA.

Que se logra

• Resultado: Representa los horarios de atención que sirven de base para medir compromisos y escalaciones.
• Caso de uso: Una universidad configura calendarios distintos para soporte académico y tecnológico, respetando sus horarios reales.
• Se combina con: Políticas SLA y escalamiento sin asignar.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/business-hours
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Business hours
• Componente(s): settings/helpdesk/business-hours/page.tsx

Como funciona

1. Pulsa New calendar.
2. Indica nombre y zona horaria.
3. Habilita días y establece inicio/fin; guarda el calendario.
4. Marca Default calendar si será el calendario de la organización.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Un grupo puede usar este calendario o el predeterminado de la organización.

Backend

• Servicios: helpdesk-business-hours (find, create, patch, remove).

Relaciones

• Requiere: permiso de administración.
• Afecta: SLA y escalamiento.

id: helpdesk-canned-response-management modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Administración de respuestas guardadas tipo: configuracion

Administración de respuestas guardadas

Mantiene respuestas reutilizables disponibles en el compositor de tickets.

Que se logra

• Resultado: Mantiene un repertorio controlado de mensajes reutilizables para acelerar respuestas coherentes.
• Caso de uso: Un e-commerce prepara respuestas para cambios, devoluciones y tiempos de despacho que sus agentes insertan en segundos.
• Se combina con: Respuestas guardadas dentro de tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/canned-responses
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Canned responses
• Componente(s): settings/helpdesk/canned-responses/page.tsx

Como funciona

1. Pulsa New response.
2. Introduce título, shortcode y contenido.
3. Elige visibilidad y grupo si aparecen en el formulario; guarda la respuesta.

Reglas y validaciones

• Requiere can_manage_helpdesk_settings.
• Las respuestas se consumen desde el compositor del ticket.

Backend

• Servicios: helpdesk-canned-responses (find, create, patch, remove).

Relaciones

• Requiere: Helpdesk.
• Afecta: respuestas públicas y notas al usar el compositor.

id: helpdesk-custom-domain modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Dominio personalizado del portal tipo: integracion

Dominio personalizado del portal

Conecta un dominio de la organización a un portal publicado mediante un registro CNAME.

Que se logra

• Resultado: Permite atender el centro de ayuda desde una dirección propia una vez que el dominio queda verificado.
• Caso de uso: Una plataforma SaaS publica su ayuda en soporte.sumarca.com para mantener el autoservicio dentro de su presencia digital.
• Se combina con: Portal público, descubrimiento y Knowledge Base.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/portal
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Help center portal > Custom domain
• Componente(s): settings/helpdesk/portal/page.tsx

Como funciona

1. Escribe Domain y pulsa Connect domain.
2. Crea el CNAME indicado en DNS.
3. Pulsa Check status; usa Disconnect para retirarlo.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Solo se conecta un portal publicado.
• El dominio se normaliza, no puede ser el dominio base ni estar usado por otro portal o sitio.
• Para cambiarlo hay que desconectar primero.

Backend

• Servicio: helpdesk-portal-domains (create con connect, verify o disconnect).
• Efectos: crea/elimina el tenant de CloudFront y actualiza el estado del dominio.

Relaciones

• Requiere: DNS administrable y portal publicado.
• Afecta: URL canónica del portal.

id: helpdesk-general-settings modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Preferencias generales tipo: configuracion

Preferencias generales

Configura numeración, tipos, valores predeterminados y avisos del ciclo de ticket.

Que se logra

• Resultado: Establece criterios comunes de creación y clasificación para que los tickets nazcan con una estructura consistente.
• Caso de uso: Una empresa de servicios define sus tipos y valores predeterminados para que cada solicitud se encamine de forma uniforme.
• Se combina con: Tickets, grupos y notificaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/general
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > General
• Componente(s): settings/helpdesk/general/page.tsx

Como funciona

1. Escribe Ticket number prefix; se convierte a mayúsculas.
2. Define el cierre automático, tipos separados por comas y valores predeterminados.
3. Pulsa Save settings.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Modificar requiere can_manage_helpdesk_settings.

Backend

• Servicios: helpdesk-settings (find, patch), helpdesk-groups (find) y helpdesk-business-hours (find).
• Efectos: cambia el enrutamiento y los cálculos futuros de tickets.

Relaciones

• Requiere: grupos u horarios existentes para seleccionarlos.
• Afecta: tickets nuevos, SLA y escalamiento.

id: helpdesk-group-members modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Miembros y disponibilidad de grupos tipo: configuracion

Miembros y disponibilidad de grupos

Asocia personas de la organización a un grupo de soporte.

Que se logra

• Resultado: Mantiene actualizada la composición de cada equipo para que la asignación alcance a las personas correctas.
• Caso de uso: Un proveedor de TI incorpora al nuevo agente de guardia al grupo de infraestructura antes de su turno.
• Se combina con: Grupos y asignación de tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/routing
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Routing > Add an agent
• Componente(s): settings/helpdesk/routing/page.tsx

Como funciona

1. Abre la tarjeta del grupo.
2. Selecciona una persona en Add an agent.
3. Usa la papelera para retirarla.
4. Activa o desactiva Respect availability.

Reglas y validaciones

• La lista solo muestra miembros aún no incluidos.
• Cada alta recibe peso 100.

Backend

• Servicios: organizations-users (find), helpdesk-group-members (find, create, remove), helpdesk-groups (patch).

Relaciones

• Requiere: miembros de la organización.
• Afecta: candidatos para asignación automática.

id: helpdesk-groups modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Grupos de soporte tipo: configuracion

Grupos de soporte

Crea equipos y define el mecanismo de asignación automática.

Que se logra

• Resultado: Define equipos de soporte y la forma en que reciben trabajo para distribuir solicitudes por especialidad.
• Caso de uso: Una empresa de software separa facturación, soporte técnico y onboarding para que cada ticket llegue al grupo adecuado.
• Se combina con: Miembros de grupo, enrutamiento y escalamiento.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/routing
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Routing > New group
• Componente(s): settings/helpdesk/routing/page.tsx

Como funciona

1. Pulsa New group.
2. Escribe Name, elige Assignment method y ajusta disponibilidad.
3. Confirma con Create group.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• El primer grupo queda como Default.
• El método ponderado utiliza el peso de sus miembros.

Backend

• Servicios: helpdesk-groups (find, create, patch, remove).
• Efectos: determina enrutamiento de tickets.

Relaciones

• Requiere: miembros para asignar automáticamente.
• Afecta: tickets y SLA del grupo.

id: helpdesk-macro-management modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Administración de macros tipo: configuracion

Administración de macros

Define secuencias que un agente puede ejecutar sobre un ticket.

Que se logra

• Resultado: Estandariza procedimientos de atención como acciones reutilizables aplicables desde cada ticket.
• Caso de uso: Un SaaS crea una macro de problema de acceso que asigna, clasifica y deja el mensaje inicial aprobado.
• Se combina con: Macros de tickets, respuestas guardadas y acciones de automatización.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/macros
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Macros > New macro
• Componente(s): settings/helpdesk/macros/page.tsx

Como funciona

1. Pulsa New macro.
2. Nombra la macro y añade sus acciones.
3. Guarda; el agente la ejecuta desde Macro en el detalle del ticket.

Reglas y validaciones

• Las acciones admitidas incluyen estado, prioridad, tipo, asignación, etiquetas, nota privada y respuesta pública.

Backend

• Servicios: helpdesk-macros (find, create, patch, remove), helpdesk-macro-runs (create).

Relaciones

• Requiere: ticket para ejecutarse.
• Afecta: datos, notas o respuestas del ticket.

id: helpdesk-portal-settings modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Configuración del portal tipo: configuracion

Configuración del portal

Crea y publica el centro de ayuda con marca y módulos públicos configurables.

Que se logra

• Resultado: Decide qué partes del centro de ayuda estarán disponibles y cómo se identifican frente a los clientes.
• Caso de uso: Una empresa de logística publica formularios y artículos de seguimiento bajo la identidad de su marca.
• Se combina con: Portal público, Knowledge Base, formularios y CSAT.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/portal
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Help center portal
• Componente(s): settings/helpdesk/portal/page.tsx

Como funciona

1. Pulsa Create help center si aún no existe.
2. Edita marca y contenido.
3. Ajusta los interruptores de publicación y pulsa Save portal.
4. Usa Copy o Preview para abrir la dirección.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Al crear usa valores iniciales publicados y los tres módulos activos.

Backend

• Servicios: helpdesk-portals (find, create, patch).
• Efectos: controla la exposición pública de contenido.

Relaciones

• Requiere: portal publicado para dominio propio.
• Afecta: portal público.

id: helpdesk-request-form-management modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Administración de formularios de solicitud tipo: configuracion

Administración de formularios de solicitud

Crea formularios de soporte que generan tickets desde el portal o desde el widget.

Que se logra

• Resultado: Define qué datos recoge una solicitud pública y cómo se presenta en el portal o un widget.
• Caso de uso: Una clínica crea un formulario de soporte de pacientes con las preguntas necesarias para derivar el caso correctamente.
• Se combina con: Portal público, formularios incrustados y tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/forms
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Request forms > New form
• Componente(s): settings/helpdesk/forms/page.tsx

Como funciona

1. Pulsa New form; escribe nombre y descripción.
2. Ajusta los campos iniciales o añade uno con Add field.
3. Activa Active, Portal o Confirmation email en la tarjeta según corresponda.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• El slug se genera a partir del nombre y añade un sufijo si ya existe.
• Solo formularios activos y visibles en portal aparecen en el centro de ayuda.

Backend

• Servicios: helpdesk-forms (find, create, patch, remove), helpdesk-form-submissions (create).
• Efectos: crea ticket; el embed lo registra con origen widget.

Relaciones

• Requiere: portal para enlace público.
• Afecta: tickets y confirmación al solicitante.

id: helpdesk-requester-notifications modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Notificaciones al solicitante tipo: configuracion

Notificaciones al solicitante

Controla los correos que recibe la persona que abrió el ticket.

Que se logra

• Resultado: Automatiza los avisos que recibe quien abre un ticket en momentos clave de la atención.
• Caso de uso: Un SaaS confirma la recepción, informa cada respuesta y notifica la resolución para que el cliente no tenga que preguntar por el estado.
• Se combina con: Correo de soporte, respuestas de tickets, SLA y CSAT.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/general
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > General > Notifications
• Componente(s): settings/helpdesk/general/page.tsx

Como funciona

1. Activa o desactiva Ticket created, Agent replies y Ticket solved.
2. Guarda con Save settings.

Reglas y validaciones

• Satisfaction survey es independiente y requiere portal activo.
• Sin canal de correo de Helpdesk activo no se envía ningún email al solicitante. No hay fallback transaccional.
• Crear un ticket desde el workspace, un asistente de IA o una automatización nunca envía el email de ticket creado.
• Las respuestas públicas sí se envían si hay canal, email del solicitante y el switch Agent replies está activo.
• Las notas privadas nunca se envían.
• El email de ticket resuelto no se envía en tickets internos (manual, ai, automation) salvo que un agente ya haya enviado una respuesta pública.

Backend

• Servicios: helpdesk-settings (patch) y helpdesk-tickets (create).
• Efectos: confirmación, entrega de respuesta pública y aviso de resolución.

Relaciones

• Requiere: correo del solicitante.
• Afecta: comunicaciones salientes.

id: helpdesk-sla-policies modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Políticas SLA tipo: configuracion

Políticas SLA

Define metas de primera respuesta, siguiente respuesta y resolución para cada prioridad.

Que se logra

• Resultado: Convierte las prioridades de soporte en objetivos medibles de respuesta y resolución.
• Caso de uso: Un ISP establece metas más cortas para fallas urgentes que para consultas generales y puede supervisar su cumplimiento.
• Se combina con: Horarios laborales, SLA de tickets e Insights.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/sla
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > SLA policies > New policy
• Componente(s): settings/helpdesk/sla/page.tsx

Como funciona

1. Pulsa New policy e indica Name.
2. Crea la política.
3. Edita minutos por prioridad y pulsa Save; usa la papelera para eliminarla.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Las filas disponibles son low, normal, high y urgent.

Backend

• Servicios: helpdesk-sla-policies (find, create, patch, remove); cron-helpdesk-sla.

Relaciones

• Requiere: políticas activas.
• Afecta: vencimientos y brechas SLA.

id: helpdesk-support-email modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Canales de correo de soporte tipo: integracion

Canales de correo de soporte

Crea direcciones nativas que reciben correo y convierten hilos en tickets.

Que se logra

• Resultado: Conecta una dirección de soporte para centralizar correos entrantes y respuestas dentro de los tickets.
• Caso de uso: Una empresa de servicios atiende las solicitudes recibidas en su correo de soporte desde la misma cola de Helpdesk.
• Se combina con: Respuestas de tickets, avisos al solicitante y CSAT.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/email
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Support email > New address
• Componente(s): settings/helpdesk/email/page.tsx

Como funciona

1. Pulsa New address.
2. Completa Name y una Preferred address opcional; crea la dirección.
3. Ajusta nombre del remitente, prioridad, creación automática y firma; pulsa Save changes.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• El primer canal se marca como predeterminado.
• Se puede copiar la dirección entrante desde la tarjeta.

Backend

• Servicios: helpdesk-email-channels (find, create, patch, remove), helpdesk-email-inbound (create).
• Efectos: un correo entrante puede crear ticket y las respuestas conservan hilo.

Relaciones

• Requiere: canal activo.
• Afecta: tickets recibidos por correo.

id: helpdesk-unassigned-escalation modulo: configuracion app: helpdesk nombre: Escalamiento de tickets sin asignar tipo: automatizacion

Escalamiento de tickets sin asignar

Asigna a una persona los tickets que continúan sin responsable tras un tiempo.

Que se logra

• Resultado: Evita que los tickets sin responsable queden detenidos al definir cómo deben derivarse.
• Caso de uso: Un SaaS escala los casos no asignados al líder de soporte para que ninguno permanezca sin propietario.
• Se combina con: Grupos, asignación, SLA y automatizaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/settings/helpdesk/routing
• Acceso en UI: Settings > Helpdesk > Routing > Escalate if unassigned
• Componente(s): settings/helpdesk/routing/page.tsx

Como funciona

1. Introduce minutos en Escalate if unassigned.
2. Elige la persona en Escalate to.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Solo se activa si hay minutos y agente.
• La UI advierte si falta el agente.

Backend

• Servicios: helpdesk-groups (patch) y cron-helpdesk-sla.

Relaciones

• Requiere: grupo y persona de escalamiento.
• Afecta: responsable del ticket.

id: insights app: helpdesk nombre: Insights de Helpdesk estado: partial permiso: can_access_helpdesk

Insights de Helpdesk

Panel operativo que calcula la carga de la cola y métricas de respuesta, SLA y CSAT para el periodo seleccionado.

Para que sirve

• Un BPO revisa el volumen abierto, tickets sin asignar y vencimientos para decidir la cobertura del turno.
• Un SaaS compara tiempos de respuesta y resolución por periodo para detectar una degradación del soporte.
• Un ISP supervisa el cumplimiento de SLA de incidencias urgentes antes de que escalen a una queja mayor.
• Una empresa de servicios mide las valoraciones CSAT recibidas tras cerrar solicitudes.

Que lo hace diferente

• Calcula la operación directamente desde los tickets, grupos, asignaciones, SLA y respuestas CSAT del mismo Helpdesk.
• Muestra la salud actual de la cola junto a tendencias de periodos de 7, 30 o 90 días, no solo reportes históricos.
• Permite relacionar una métrica de atención con las reglas de SLA y enrutamiento que la producen dentro de Apex.
• Se complementa con automatizaciones de ticket y SLA para actuar sobre los casos que explican una desviación.

Acceso

• Ruta principal: /[orgId]/helpdesk/insights
• Como se llega: Helpdesk sidebar > Insights
• Permiso requerido: can_access_helpdesk

Alcance técnico

• Frontend: HelpdeskInsightsView.tsx y la ruta helpdesk/insights/page.tsx.
• Backend: helpdesk-insights (find), construido a partir de tickets, grupos, agentes y respuestas CSAT.
• Superficies públicas: ninguna.
• Integraciones externas: ninguna; los datos de correo ya están incorporados en los tickets.

Funcionalidades internas

Relaciones

• Depende de: Tickets Helpdesk, grupos, usuarios asignados, políticas SLA y CSAT.
• Usado por: responsables que supervisan la operación de soporte.

Limitaciones y notas

• La interfaz ofrece 7, 30 y 90 días; el servicio acepta de 1 a 365.
• Los indicadores de cola no usan el rango: representan el estado actual de todos los tickets de la organización.

id: support-breakdowns modulo: insights app: helpdesk nombre: Desgloses y tendencia de soporte tipo: vista

Desgloses y tendencia de soporte

Compara tickets creados y resueltos por día y distribuye los tickets creados entre canales, grupos y agentes.

Que se logra

• Resultado: Muestra cómo entra y se resuelve la carga por día y por distribución operativa para localizar cuellos de botella.
• Caso de uso: Un e-commerce ve que las solicitudes crecen tras una campaña y ajusta el equipo antes del siguiente lanzamiento.
• Se combina con: Cola, tipos, prioridades y rendimiento de soporte.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/insights
• Acceso en UI: Helpdesk > Insights > breakdowns
• Componente(s): HelpdeskInsightsView.tsx

Como funciona

1. Selecciona un periodo.
2. En Created vs resolved, compara las barras azul (Created) y verde (Resolved) de cada día.
3. Consulta By channel, By group y By agent para localizar el origen o responsable de la carga.

Reglas y validaciones

• By channel agrupa por el origen del ticket: agente, asistente de IA, email, widget, portal, formulario, API o automatización.
• By group muestra tickets sin resolver / total; los no agrupados se nombran No group.
• By agent muestra su tiempo medio de resolución y total; no se representan tickets sin agente.

Backend

• Servicios: helpdesk-insights (find).
• Efectos: calcula agregados del periodo seleccionado.

Relaciones

• Requiere: Tickets Helpdesk, grupos y usuarios asignados.
• Dispara / afecta: análisis de volumen y distribución de la cola.

Notas

• La tendencia solo contiene fechas con tickets creados; no agrega días vacíos.

id: support-date-range modulo: insights app: helpdesk nombre: Rango de análisis tipo: configuracion

Rango de análisis

Cambia el periodo usado para los indicadores de rendimiento y tendencias.

Que se logra

• Resultado: Sitúa todas las métricas de rendimiento en una ventana temporal comparable para identificar cambios operativos.
• Caso de uso: Un BPO compara los últimos 30 días con su revisión mensual de soporte y decide dónde reforzar cobertura.
• Se combina con: Rendimiento, satisfacción y tendencias de Insights.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/insights
• Acceso en UI: Helpdesk > Insights > Last 7, 30 or 90 days
• Componente(s): HelpdeskInsightsView.tsx

Como funciona

1. En Helpdesk insights, abre el selector de periodo.
2. Elige Last 7 days, Last 30 days o Last 90 days.
3. El panel consulta de nuevo todas las tarjetas, la tendencia y los desgloses para el número de días elegido.

Reglas y validaciones

• Requiere can_access_helpdesk.
• El servicio restringe el valor solicitado al intervalo de 1 a 365 días; la interfaz solo expone 7, 30 y 90.

Backend

• Servicios: helpdesk-insights (find).
• Efectos: no modifica tickets ni configuración; recalcula el resultado solicitado.

Relaciones

• Requiere: tickets y respuestas CSAT de la organización.
• Dispara / afecta: las cinco áreas del panel de Insights.

Notas

• Los contadores de cola permanecen en tiempo actual aunque se cambie este selector.

id: support-performance modulo: insights app: helpdesk nombre: Rendimiento y cumplimiento SLA tipo: vista

Rendimiento y cumplimiento SLA

Presenta tickets creados y resueltos, tiempos medios de primera respuesta y resolución, y cumplimiento SLA.

Que se logra

• Resultado: Convierte la actividad de soporte en medidas de resolución, respuesta y cumplimiento de SLA.
• Caso de uso: Un SaaS identifica que una prioridad tarda más de lo acordado y ajusta su cobertura de fin de semana.
• Se combina con: SLA, horarios laborales y tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/insights
• Acceso en UI: Helpdesk > Insights > Performance
• Componente(s): HelpdeskInsightsView.tsx

Como funciona

1. Selecciona el periodo en Helpdesk insights.
2. Revisa Response times para primera respuesta, resolución y la relación creados/resueltos.
3. Revisa SLA compliance para el porcentaje y las brechas de primera respuesta y resolución.

Reglas y validaciones

• Los promedios cuentan tickets creados en el periodo que tienen su respectiva fecha de primera respuesta o resolución.
• El porcentaje SLA resta el total de brechas de primera respuesta y resolución al número de tickets con política SLA; puede reflejar dos brechas sobre un mismo ticket.
• Si no hay tickets con política SLA, se muestra —.

Backend

• Servicios: helpdesk-insights (find).
• Efectos: lectura de tickets creados dentro del periodo.

Relaciones

• Requiere: Tickets Helpdesk y políticas SLA aplicadas.
• Dispara / afecta: evaluación de capacidad y cumplimiento del equipo.

Notas

• Los tiempos son minutos redondeados y se muestran como minutos, horas o días.

id: support-queue-health modulo: insights app: helpdesk nombre: Salud de la cola tipo: vista

Salud de la cola

Muestra tickets sin resolver, sin asignar, vencidos, con vencimiento hoy, en espera, resueltos y cerrados.

Que se logra

• Resultado: Expone el volumen activo, casos sin asignar y vencimientos que requieren intervención inmediata.
• Caso de uso: Un ISP revisa el estado de la cola durante una caída de red para asignar más agentes antes de incumplir compromisos.
• Se combina con: Cola de tickets, SLA y enrutamiento.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/insights
• Acceso en UI: Helpdesk > Insights > Queue
• Componente(s): HelpdeskInsightsView.tsx

Como funciona

1. Abre Helpdesk insights.
2. Lee las tarjetas Unresolved, Unassigned, Overdue, Due today y On hold.
3. Usa la cola de tickets para investigar los casos mostrados; las tarjetas no son enlaces ni filtros.

Reglas y validaciones

• Unresolved incluye Open, Pending y On hold.
• Unassigned y Overdue se cuentan solo dentro de esos estados activos; Overdue compara el objetivo de resolución con la hora actual.
• Solved y Closed se devuelven al servicio, aunque la interfaz actual no los muestra como tarjetas.

Backend

• Servicios: helpdesk-insights (find).
• Efectos: lectura agregada de la cola actual, sin modificar tickets.

Relaciones

• Requiere: Tickets Helpdesk.
• Dispara / afecta: priorización operativa de la cola.

Notas

• Due today también se basa en el objetivo de resolución y no distingue si el ticket ya incumplió otro objetivo SLA.

id: support-satisfaction modulo: insights app: helpdesk nombre: Satisfacción de soporte tipo: vista

Satisfacción de soporte

Resume respuestas CSAT, puntuacion promedio y proporcion de respuestas positivas.

Que se logra

• Resultado: Agrupa las respuestas CSAT para conocer cómo perciben los solicitantes la atención recibida.
• Caso de uso: Una empresa de servicios detecta una bajada de satisfacción después de cambiar el proceso de instalación.
• Se combina con: Encuestas CSAT, tickets resueltos y portal público.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/insights
• Acceso en UI: Helpdesk > Insights > CSAT
• Componente(s): HelpdeskInsightsView.tsx

Como funciona

1. Elige el periodo en Helpdesk insights.
2. Consulta la tarjeta Satisfaction.
3. Compara la calificación media sobre 5, el número de Responses y el porcentaje Positive.

Reglas y validaciones

• Solo incluye encuestas CSAT respondidas durante el periodo.
• Una respuesta es positiva cuando su calificación es 4 o 5.
• Si aún no hay respuestas, la puntuación media y el porcentaje se muestran como —.

Backend

• Servicios: helpdesk-insights (find).
• Efectos: lectura agregada; no crea ni reenvía encuestas.

Relaciones

• Requiere: CSAT de Tickets Helpdesk.
• Dispara / afecta: seguimiento de satisfacción.

Notas

• La interfaz no expone comentarios individuales ni permite filtrar por agente.

id: knowledge-base app: helpdesk nombre: Knowledge Base estado: beta permiso: can_access_helpdesk y can_manage_helpdesk_settings

Knowledge Base

Administra contenido de autoservicio para el portal de Helpdesk.

Para que sirve

• Un SaaS publica guías de configuración para que los clientes resuelvan tareas frecuentes sin abrir un ticket.
• Una universidad organiza contenido de matrícula, pagos y admisiones en categorías públicas y navegables.
• Un e-commerce mantiene actualizadas las políticas de devolución y entrega que sus compradores consultan desde el portal.
• Una empresa de servicios prepara artículos en borrador y los publica cuando el procedimiento está validado.

Que lo hace diferente

• El contenido se publica en el portal de Helpdesk de la misma organización, junto a formularios y seguimiento de tickets.
• Las categorías y artículos tienen estados que separan el trabajo editorial de lo que puede leer un visitante anónimo.
• Los artículos se pueden buscar desde herramientas internas de asistentes IA, además de navegarse en el portal.
• No depende de Sites ni de los formularios genéricos: mantiene su propio flujo de soporte y autoservicio.

Acceso

• Ruta principal: /[orgId]/helpdesk/knowledge-base
• Como se llega: Helpdesk sidebar > Knowledge Base
• Permiso requerido: can_access_helpdesk y can_manage_helpdesk_settings

Alcance técnico

• Frontend: HelpdeskKnowledgeBaseView.tsx, HelpdeskKnowledgeArticleEditor.tsx y HelpdeskKnowledgeEditor.tsx.
• Backend: helpdesk-knowledge-categories y helpdesk-knowledge-articles.
• Superficies públicas: categorías y artículos bajo /help/[slug].
• Integraciones externas: no aplica.

Funcionalidades internas

Relaciones

• Depende de: una categoría existente para cada artículo.
• Usado por: el portal público cuando show_knowledge_base está activado.

Limitaciones y notas

• El contenido es independiente de Sites y de Forms. La interfaz no expone reordenamiento manual de categorías ni artículos.

id: create-knowledge-article modulo: knowledge-base app: helpdesk nombre: Creación de artículos tipo: accion

Creación de artículos

Crea un artículo como borrador o lo publica desde el mismo editor.

Que se logra

• Resultado: Convierte una solución o procedimiento en contenido reutilizable que puede publicarse en el portal.
• Caso de uso: Una empresa de logística documenta cómo seguir un envío para que los clientes resuelvan la consulta sin abrir un ticket.
• Se combina con: Categorías, portal público y búsqueda de conocimiento de asistentes IA.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/knowledge-base/articles/new
• Acceso en UI: Helpdesk > Knowledge Base > New article
• Componente(s): HelpdeskKnowledgeArticleEditor.tsx

Como funciona

1. Crea antes una categoría si el editor lo solicita.
2. Completa Article title, Category y Article content.
3. Pulsa Save draft o Publish.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Título, categoría y contenido son obligatorios en la UI.
• El slug debe ser válido y único dentro de la organización.

Backend

• Servicio: helpdesk-knowledge-articles (create).
• Hook: prepara slug, texto de búsqueda, sanitización y fecha de publicación.

Relaciones

• Requiere: al menos una categoría.
• Afecta: listado y portal al publicarse.

id: edit-knowledge-article modulo: knowledge-base app: helpdesk nombre: Edición y publicación de artículos tipo: accion

Edición y publicación de artículos

Edita el contenido, categoría, URL y apariencia de búsqueda de un artículo existente.

Que se logra

• Resultado: Mantiene exacto y encontrable el contenido de ayuda a medida que cambian procesos o productos.
• Caso de uso: Una plataforma SaaS actualiza una guía de facturación y su información de búsqueda cuando lanza un nuevo flujo de pago.
• Se combina con: Visibilidad de artículos, portal público y búsqueda de conocimiento de asistentes IA.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/knowledge-base/articles/[articleId]
• Acceso en UI: Helpdesk > Knowledge Base > Edit article
• Componente(s): HelpdeskKnowledgeArticleEditor.tsx

Como funciona

1. Abre el artículo desde la lista.
2. Modifica contenido y organización.
3. Usa Save draft o Publish; Preview aparece cuando existe URL pública.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Cambiar a published fija la fecha de publicación si aún no existía.
• La sanitización elimina scripts, estilos embebidos, iframes y manejadores HTML.

Backend

• Servicios: helpdesk-knowledge-articles (get, patch).

Relaciones

• Requiere: categoría válida.
• Afecta: artículo público y resultados de búsqueda.

id: knowledge-article-list modulo: knowledge-base app: helpdesk nombre: Listado y búsqueda de artículos tipo: vista

Listado y búsqueda de artículos

Muestra los artículos de la organización y permite acotar la lista sin una petición adicional.

Que se logra

• Resultado: Localiza rápidamente borradores y artículos publicados para mantener el autoservicio actualizado.
• Caso de uso: Un SaaS encuentra las guías de una función retirada y las actualiza antes de que los clientes reciban instrucciones obsoletas.
• Se combina con: Categorías y edición de artículos.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/knowledge-base
• Acceso en UI: Helpdesk sidebar > Knowledge Base
• Componente(s): HelpdeskKnowledgeBaseView.tsx

Como funciona

1. Escribe en Search articles; busca en título, extracto y texto del artículo.
2. Filtra por All statuses, Published o Drafts.
3. Selecciona una categoría en el lateral o, en móvil, en el selector.
4. Abre el artículo o usa el menú para publicar, volver a borrador o eliminar.

Reglas y validaciones

• La carga inicial se limita a 50 artículos y categorías.
• La lista indica categoría, fecha de actualización, visitas y estado.

Backend

• Servicios: helpdesk-knowledge-articles (find, patch, remove) y helpdesk-knowledge-categories (find).

Relaciones

• Requiere: categoría para crear artículos.
• Afecta: edición y publicación.

id: knowledge-article-visibility modulo: knowledge-base app: helpdesk nombre: Visibilidad pública de artículos tipo: configuracion

Visibilidad pública de artículos

Controla si un artículo puede ser leído por visitantes sin sesión.

Que se logra

• Resultado: Controla qué conocimiento queda disponible para visitantes sin sesión y qué contenido permanece en borrador.
• Caso de uso: Una entidad educativa prepara una guía de inscripción internamente y la publica solo cuando las fechas y requisitos están confirmados.
• Se combina con: Portal público y categorías activas.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/knowledge-base
• Acceso en UI: Helpdesk > Knowledge Base > menú del artículo > Publish o Move to draft
• Componente(s): HelpdeskKnowledgeBaseView.tsx

Como funciona

1. Abre el menú … de un artículo.
2. Selecciona Publish para hacerlo público o Move to draft para retirarlo.

Reglas y validaciones

• Los visitantes solo pueden leer artículos con estado published; el portal además debe mostrar Knowledge Base.
• Las categorías públicas deben estar activas para aparecer en la navegación.

Backend

• Servicios: helpdesk-knowledge-articles (find, patch); acceso público de lectura controlado en habilidades.

Relaciones

• Requiere: portal y categoría.
• Afecta: categoría, portada y URL pública.

id: knowledge-categories modulo: knowledge-base app: helpdesk nombre: Categorías de Knowledge Base tipo: configuracion

Categorías de Knowledge Base

Organiza los artículos en categorías que pueden mostrarse o ocultarse en el centro de ayuda.

Que se logra

• Resultado: Organiza el conocimiento público en secciones navegables para que las personas encuentren material relacionado.
• Caso de uso: Una universidad agrupa guías de matrícula, pagos y acceso al campus para reducir preguntas repetidas al equipo de soporte.
• Se combina con: Artículos de Knowledge Base y portal público.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/knowledge-base
• Acceso en UI: Helpdesk sidebar > Knowledge Base > New category
• Componente(s): HelpdeskKnowledgeBaseView.tsx

Como funciona

1. Pulsa New category o el icono +.
2. Introduce nombre, descripción y estado Visible in help center.
3. Pulsa Save category. Para editar o eliminar abre el icono de ajustes de la categoría.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• No se puede eliminar una categoría con artículos no eliminados; hay que moverlos o eliminarlos antes.
• Su posición inicial es el total de categorías actuales.

Backend

• Servicios: helpdesk-knowledge-categories (find, create, patch, remove).

Relaciones

• Requiere: permisos de administración.
• Afecta: navegación pública de Knowledge Base.

id: portal-publico app: helpdesk nombre: Portal público de Helpdesk estado: beta permiso: ninguno

Portal público de Helpdesk

Centro de ayuda público de cada organización para encontrar artículos, enviar formularios, consultar tickets y responder CSAT.

Para que sirve

• Un e-commerce ofrece respuestas de devolución y un formulario de solicitud sin exigir que el comprador inicie sesión.
• Un SaaS habilita a sus clientes para buscar guías, abrir un ticket y consultar su referencia desde un mismo centro de ayuda.
• Una universidad publica categorías de admisiones y recibe preguntas de aspirantes mediante formularios específicos.
• Una empresa de servicios recoge CSAT tras resolver el caso y reduce consultas de seguimiento con la búsqueda pública del ticket.

Que lo hace diferente

• Reúne artículos, formularios, seguimiento de ticket y CSAT en una superficie pública conectada al Helpdesk de Apex.
• Puede operar bajo el subdominio de Helpdesk de AchieveApex o un dominio propio verificado por DNS/CNAME.
• Los formularios públicos generan tickets que entran a la misma cola donde viven asignación, SLA, relaciones CRM y automatizaciones.
• Ofrece un widget para incrustar el formulario en un sitio externo sin duplicar el sistema de solicitudes.
• Mantiene rutas canónicas, sitemap y robots por portal para que el contenido público pueda descubrirse correctamente.

Acceso

• Ruta principal: /help/[slug]
• Cómo se llega: URL del centro de ayuda o enlace compartido por la organización.
• Permiso requerido: ninguno

Alcance técnico

• Frontend: HelpdeskPortalPage.tsx, HelpdeskPublicForm.tsx, HelpdeskPublicTicketTracking.tsx y componentes públicos de Knowledge Base.
• Backend: helpdesk-portals, helpdesk-forms, helpdesk-form-submissions, helpdesk-ticket-lookup, helpdesk-csat-survey y servicios de Knowledge Base.
• Superficies públicas: /help/[slug], categorías, artículos, formularios, seguimiento y CSAT.
• Integraciones externas: DNS/CNAME para dominios propios.

Funcionalidades internas

Relaciones

• Depende de: un portal publicado; cada sección depende además de su interruptor de visibilidad.
• Usado por: clientes sin sesión y por el widget de formularios.

Limitaciones y notas

• La dirección canónica es https://{slug}.helpdesk.achieveapex.com o el dominio propio activo. En hosts de AchieveApex, /help/[slug] redirige al host canónico; localhost queda excluido.

id: portal-article modulo: portal-publico app: helpdesk nombre: Artículo público de Knowledge Base tipo: publico

Artículo público de Knowledge Base

Muestra un artículo publicado con contenido enriquecido y enlace de regreso a su categoría.

Que se logra

• Resultado: Entrega una respuesta de autoservicio legible y pública sobre una consulta concreta.
• Caso de uso: Un comercio muestra instrucciones de devolución en una URL compartible, reduciendo la necesidad de abrir un ticket.
• Se combina con: Knowledge Base, categorías y descubrimiento del portal.

Donde esta

• Ruta: /help/[slug]/articles/[articleSlug]
• Acceso en UI: Public Help Center > resultado o artículo de categoría
• Componente(s): HelpdeskPublicKnowledgeArticle.tsx

Como funciona

1. Selecciona el artículo desde búsqueda, destacados o categoría.
2. Usa el enlace de categoría para continuar navegando.

Reglas y validaciones

• El contenido se guarda sanitizado antes de aparecer en esta página.
• Solo se resuelven artículos publicados.

Backend

• Servicios públicos: helpdesk-knowledge-articles (find/get) y helpdesk-knowledge-categories (get).

Relaciones

• Requiere: artículo publicado.
• Afecta: navegación del portal.

id: portal-category modulo: portal-publico app: helpdesk nombre: Categoría pública de Knowledge Base tipo: publico

Categoría pública de Knowledge Base

Lista el contenido publicado perteneciente a una categoría del portal.

Que se logra

• Resultado: Agrupa artículos publicados por tema para facilitar una navegación dirigida del autoservicio.
• Caso de uso: Una universidad permite que los aspirantes entren directamente a las respuestas de admisiones sin revisar contenido no relacionado.
• Se combina con: Knowledge Base y página de artículo.

Donde esta

• Ruta: /help/[slug]/categories/[categorySlug]
• Acceso en UI: Public Help Center > Browse by category
• Componente(s): HelpdeskPublicKnowledgeCategory.tsx

Como funciona

1. Abre una tarjeta de categoría.
2. Selecciona el artículo que deseas leer.

Reglas y validaciones

• Solo las categorías activas y artículos publicados están disponibles sin sesión.

Backend

• Servicios públicos: helpdesk-portals, helpdesk-knowledge-categories, helpdesk-knowledge-articles (find).

Relaciones

• Requiere: portal activo y Knowledge Base visible.
• Afecta: acceso a artículos.

id: portal-csat-survey modulo: portal-publico app: helpdesk nombre: Encuesta CSAT pública tipo: publico

Encuesta CSAT pública

Recoge una valoración sobre el soporte asociado a un ticket resuelto.

Que se logra

• Resultado: Da al solicitante un enlace de un solo uso para valorar la atención después del cierre.
• Caso de uso: Una empresa de servicios incorpora la encuesta en el correo de resolución y obtiene una señal directa del cliente.
• Se combina con: CSAT, tickets resueltos e Insights.

Donde esta

• Ruta: /help/[slug]/csat/[token]
• Acceso en UI: Enlace Rate this support experience del correo de ticket resuelto
• Componente(s): HelpdeskPublicCsatSurvey.tsx

Como funciona

1. Abre el enlace recibido.
2. Elige una valoración de 1 a 5.
3. Escribe un comentario opcional y pulsa Submit rating.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• El token es de un único uso. Tras enviar, se muestra la valoración guardada.
• La página indica Survey not available si el enlace no puede utilizarse.

Backend

• Servicio público: helpdesk-csat-survey (get, create).

Relaciones

• Requiere: encuesta emitida al resolver un ticket.
• Afecta: métricas CSAT.

id: portal-discovery modulo: portal-publico app: helpdesk nombre: SEO y descubrimiento del portal tipo: publico

SEO y descubrimiento del portal

Entrega metadatos y archivos de descubrimiento con la URL canónica de cada centro de ayuda.

Que se logra

• Resultado: Hace que el centro de ayuda pueda ser interpretado por buscadores y compartido con una dirección canónica.
• Caso de uso: Una marca de e-commerce publica artículos de devolución que los clientes pueden localizar desde resultados de búsqueda.
• Se combina con: Dominio propio, portal y artículos publicados.

Donde esta

• Ruta: /help/[slug]/robots.txt y /help/[slug]/sitemap.xml
• Acceso en UI: Solicitudes de buscadores a las rutas públicas
• Componente(s): robots.txt/route.ts y sitemap.xml/route.ts

Como funciona

1. Publica el portal.
2. El servidor genera la URL canónica para la página, categorías y artículos.
3. Los buscadores solicitan robots.txt y sitemap.xml del portal.

Reglas y validaciones

• Las páginas públicas usan ISR de cinco minutos.
• Los formularios se marcan noindex.
• El dominio propio activo reemplaza el subdominio de plataforma en la URL canónica.

Backend

• Servicios: helpdesk-portals, helpdesk-knowledge-categories, helpdesk-knowledge-articles (find).

Relaciones

• Requiere: portal activo.
• Afecta: indexación de Knowledge Base.

id: portal-form-embed modulo: portal-publico app: helpdesk nombre: Widget embebido de formulario tipo: integracion

Widget embebido de formulario

Entrega el mismo formulario público en una presentación compacta para incrustarlo en un sitio externo.

Que se logra

• Resultado: Lleva la captura de solicitudes a un sitio externo sin obligar al visitante a navegar al portal completo.
• Caso de uso: Una tienda en línea incrusta el formulario de devoluciones en su página de ayuda y genera el ticket desde allí.
• Se combina con: Formularios de Helpdesk, tickets y portal público.

Donde esta

• Ruta: /help/[slug]/forms/[formSlug]/embed
• Acceso en UI: Snippet de Request forms > Embed widget``
• Componente(s): HelpdeskPublicForm.tsx

Como funciona

1. Copia el snippet desde la configuración del formulario.
2. Inserta el widget en el sitio externo.
3. El visitante completa y envía Send request.

Reglas y validaciones

• Comparte campos y validación con el formulario público normal.
• Las solicitudes del embed se crean con origen widget.

Backend

• Servicio público: helpdesk-form-submissions (create).

Relaciones

• Requiere: formulario activo.
• Afecta: tickets de Helpdesk.

id: portal-home modulo: portal-publico app: helpdesk nombre: Inicio del centro de ayuda tipo: publico

Inicio del centro de ayuda

Presenta la marca del portal, artículos, categorías, formularios y el acceso al seguimiento si están habilitados.

Que se logra

• Resultado: Ofrece un punto de entrada de marca para que clientes encuentren ayuda o inicien una solicitud sin iniciar sesión.
• Caso de uso: Una empresa de servicios publica su centro de ayuda para que sus clientes consulten soluciones y abran casos desde una sola dirección.
• Se combina con: Knowledge Base, formularios y seguimiento público.

Donde esta

• Ruta: /help/[slug]
• Acceso en UI: URL pública del portal
• Componente(s): HelpdeskPortalPage.tsx

Como funciona

1. Abre el enlace del centro de ayuda.
2. Usa las tarjetas de categoría, artículos destacados o formularios.
3. Escribe en Search support options si existen más de tres opciones en total.

Reglas y validaciones

• Solo carga portales activos.
• Sin búsqueda muestra hasta ocho artículos destacados; si no hay destacados, los primeros artículos.

Backend

• Servicios públicos: helpdesk-portals, helpdesk-forms, helpdesk-knowledge-categories, helpdesk-knowledge-articles (find).

Relaciones

• Requiere: portal activo.
• Afecta: navegación hacia contenido y solicitudes.

id: portal-knowledge-browsing modulo: portal-publico app: helpdesk nombre: Navegación y búsqueda de Knowledge Base tipo: publico

Navegación y búsqueda de Knowledge Base

Filtra localmente los artículos y formularios ya disponibles para el portal.

Que se logra

• Resultado: Permite que el visitante encuentre contenido o formularios sin depender de que un agente intervenga.
• Caso de uso: Un SaaS reduce consultas repetitivas cuando los usuarios encuentran la guía de configuración desde el buscador del portal.
• Se combina con: Artículos, categorías y formulario público.

Donde esta

• Ruta: /help/[slug]
• Acceso en UI: Public Help Center > Search support options
• Componente(s): HelpdeskPortalPage.tsx

Como funciona

1. Escribe texto en Search support options.
2. Abre un resultado de artículo o formulario.
3. Borra la búsqueda para volver a categorías y destacados.

Reglas y validaciones

• La búsqueda compara nombre y descripción de formularios, y título, extracto y texto de artículos.
• Solo intervienen categorías activas y artículos publicados.

Backend

• Servicios públicos: helpdesk-knowledge-categories y helpdesk-knowledge-articles (find).

Relaciones

• Requiere: Knowledge base activado en el portal.
• Afecta: resultados mostrados.

id: portal-request-form modulo: portal-publico app: helpdesk nombre: Formulario público de solicitud tipo: publico

Formulario público de solicitud

Recibe una solicitud de soporte y muestra su referencia después de crear el ticket.

Que se logra

• Resultado: Convierte una solicitud externa en un ticket con la información definida por la organización.
• Caso de uso: Una empresa de mantenimiento recibe solicitudes de visita desde su portal y las incorpora directamente a su operación de soporte.
• Se combina con: Formularios, tickets, enrutamiento y notificaciones.

Donde esta

• Ruta: /help/[slug]/forms/[formSlug]
• Acceso en UI: Public Help Center > Open form
• Componente(s): HelpdeskPublicForm.tsx

Como funciona

1. Completa los campos del formulario.
2. Pulsa Send request.
3. La página muestra Request received, el mensaje de éxito y el número de ticket.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Los campos marcados como obligatorios usan validación HTML.
• El formulario debe estar activo; para abrirse desde la portada también debe estar visible en portal.

Backend

• Servicios públicos: helpdesk-forms (find), helpdesk-form-submissions (create).
• Efectos: crea un ticket enrutado y puede enviar confirmación.

Relaciones

• Requiere: portal y formulario activos.
• Afecta: tickets de Helpdesk.

id: portal-ticket-tracking modulo: portal-publico app: helpdesk nombre: Seguimiento público de tickets tipo: publico

Seguimiento público de tickets

Permite consultar el estado y mensajes públicos de un ticket sin iniciar sesión.

Que se logra

• Resultado: Permite que el solicitante consulte un caso por referencia y correo, reduciendo mensajes de seguimiento.
• Caso de uso: Un ISP permite a un cliente consultar el avance de una avería sin que el agente tenga que reenviar el estado.
• Se combina con: Tickets, respuestas y correo de soporte.

Donde esta

• Ruta: /help/[slug]/tickets
• Acceso en UI: Public Help Center > Check ticket status
• Componente(s): HelpdeskPublicTicketTracking.tsx

Como funciona

1. Abre Check ticket status.
2. Escribe la referencia y el correo utilizado al contactar soporte.
3. Pulsa Find my ticket.
4. Revisa prioridad, fechas, estado y conversación.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Solo aparece cuando el portal tiene Ticket tracking activo.
• Excluye notas privadas y muestra mensajes de cliente y soporte.

Backend

• Servicio público: helpdesk-ticket-lookup (create).

Relaciones

• Requiere: portal activo y seguimiento habilitado.
• Afecta: visibilidad de la conversación pública.

id: tickets app: helpdesk nombre: Tickets Helpdesk estado: partial permiso: can_access_helpdesk

Tickets Helpdesk

Espacio de trabajo para que los agentes creen, clasifiquen, asignen y resuelvan solicitudes de soporte. Conserva la conversación, el SLA, la actividad y las relaciones CRM del caso.

Para que sirve

• Un SaaS registra incidencias, asigna especialistas y controla que la respuesta y resolución cumplan el SLA.
• Un e-commerce vincula un reclamo con el contacto, la empresa y el deal antes de decidir cómo atenderlo.
• Un ISP distribuye averías entre grupos de soporte, vigila vencimientos y escala los casos que esperan atención.
• Una empresa de servicios conserva el hilo, notas internas y actividad de cada solicitud para dar continuidad entre turnos.

Que lo hace diferente

• El ticket comparte contexto con el contacto, la compañía y el deal del CRM, en vez de vivir en un repositorio de soporte aislado.
• Las respuestas de correo entrantes y salientes se incorporan al hilo del ticket cuando hay un canal de Helpdesk activo.
• Puede usar SLA basados en horarios laborales, con pausas e incumplimientos visibles en la cola y el detalle.
• Las automatizaciones nativas se activan al crear o actualizar tickets y ante incumplimientos de SLA; pueden asignar, responder, anotar o añadir seguidores.
• Los asistentes IA disponen de herramientas internas para crear, consultar y buscar tickets desde sus conversaciones.

Acceso

• Ruta principal: /[orgId]/helpdesk
• Como se llega: Header app switcher > Alpha & Beta > Helpdesk
• Permiso requerido: can_access_helpdesk

Alcance técnico

• Frontend: HelpdeskListView.tsx, HelpdeskNewTicketView.tsx, HelpdeskTicketDetailView.tsx y HelpdeskRelatedCrmSection.tsx.
• Backend: helpdesk-tickets, helpdesk-ticket-messages, helpdesk-ticket-events, helpdesk-ticket-merge, helpdesk-macro-runs, helpdesk-ticket-batch-actions y cron-helpdesk-sla.
• Superficies públicas: helpdesk-csat-survey recibe valoraciones desde el enlace enviado al solicitante.
• Integraciones externas: los canales Helpdesk envían respuestas por correo y el receptor de SES incorpora los correos entrantes al hilo.

Funcionalidades internas

Relaciones

• Depende de: Configuración Helpdesk, Contactos, Compañías, Deals, equipos y canales de correo de Helpdesk.
• Usado por: Insights de Helpdesk, automatizaciones y asistentes de IA de Helpdesk.

Limitaciones y notas

• Convive con CRM tickets-legacy (customer-service), el inbox anterior para mensajes de correo. No comparten registros, cola ni flujo de ticketing.
• Un miembro puede tener alcance all, group o assigned; el acceso a configuración requiere can_manage_helpdesk_settings.

id: bulk-ticket-actions modulo: tickets app: helpdesk nombre: Acciones masivas de tickets tipo: accion

Acciones masivas de tickets

Aplica cambios a varios tickets seleccionados desde la cola.

Que se logra

• Resultado: Corrige o distribuye grupos de tickets homogéneos de una sola vez, reduciendo trabajo repetitivo.
• Caso de uso: Un e-commerce reasigna los pedidos afectados por una falla de pago al grupo especializado y eleva su prioridad en una acción.
• Se combina con: Filtros, etiquetas, enrutamiento y macros.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk
• Acceso en UI: Helpdesk > seleccionar tickets > bulk action bar
• Componente(s): HelpdeskListView.tsx

Como funciona

1. Marca tickets individuales o usa Select visible tickets.
2. Elige un valor en Status, Priority, Assign agent, Group o Type.
3. Para eliminar, pulsa Delete y confirma en Delete selected tickets.

Reglas y validaciones

• La barra actual expone estado, prioridad, agente, grupo, tipo y eliminación; las acciones de etiquetas existen en backend pero no se muestran en esta interfaz.
• Verifica que todos los tickets, grupos, agentes y etiquetas pertenezcan a la organización.
• Procesa cada ticket por separado e informa cuántos se actualizaron y los errores individuales.

Backend

• Servicios: helpdesk-ticket-batch-actions (create), helpdesk-tickets (patch/remove).
• Efectos: cada cambio usa el flujo normal de tickets, incluida actividad, SLA, notificación de asignación y avisos de resolución.

Relaciones

• Requiere: tickets visibles y permiso sobre cada uno.
• Dispara / afecta: cola, SLA, actividad y notificaciones.

Notas

• El límite exacto por operación está definido por el servicio; la interfaz no lo muestra.

id: canned-responses modulo: tickets app: helpdesk nombre: Uso de respuestas guardadas tipo: accion

Uso de respuestas guardadas

Inserta una respuesta reutilizable en el editor de la conversación.

Que se logra

• Resultado: Inserta mensajes aprobados para responder con consistencia sin volver a redactar información recurrente.
• Caso de uso: Un ISP usa una respuesta guardada para solicitar las pruebas básicas antes de escalar una falla de conexión.
• Se combina con: Administración de respuestas guardadas y respuestas de tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Canned response
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. En el compositor, abre Canned response.
2. Selecciona una respuesta por título o por su shortcode mostrado como /shortcode · Title.
3. Su cuerpo se inserta en el editor; si ya había texto, se añade después de dos saltos de línea.
4. Revisa y envía con Send reply o conviértela en Private note.

Reglas y validaciones

• El selector solo se muestra cuando existe al menos una respuesta disponible.
• La selección no envía ni guarda el mensaje automáticamente.

Backend

• Servicios: helpdesk-canned-responses (find); helpdesk-ticket-messages (create) al enviar.
• Efectos: el contenido final sigue las reglas de respuesta pública o nota privada.

Relaciones

• Requiere: respuestas creadas en Configuración Helpdesk.
• Dispara / afecta: compositor de mensajes del ticket.

Notas

• La lista llega ordenada por uso descendente y luego por título.

id: create-ticket modulo: tickets app: helpdesk nombre: Creacion de tickets tipo: accion

Creacion de tickets

Crea un ticket manual y registra su descripción como el primer mensaje entrante del solicitante.

Que se logra

• Resultado: Convierte una solicitud recibida por un agente en un caso trazable con solicitante, contexto y responsable.
• Caso de uso: Una consultora registra la llamada de un cliente como ticket y la vincula con su compañía y oportunidad comercial.
• Se combina con: Contactos, compañías, deals, SLA y grupos.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/new
• Acceso en UI: Helpdesk > New ticket
• Componente(s): HelpdeskNewTicketView.tsx

Como funciona

1. En New ticket, busca un contacto por nombre o email; al elegirlo se completa el solicitante.
2. Si no existe, escribe Requester name y Requester email.
3. Completa Subject y Description; selecciona Type, Priority, Group, Agent y, opcionalmente, AI assistant.
4. Pulsa Create ticket. La aplicación abre el detalle del ticket creado.

Campos y opciones

Reglas y validaciones

• Requiere solicitante, asunto y descripción. Un email nuevo crea un contacto; uno existente lo reutiliza.
• Cambiar el grupo restablece el agente a Unassigned.
• El backend valida el tipo frente a la configuración de la organización.

Backend

• Servicios: contacts (search/find/create), helpdesk-tickets (create), helpdesk-ticket-messages (create), helpdesk-groups, helpdesk-group-members y ai-assistants (find).
• Efectos: asigna número, registra ticket_created, aplica SLA, puede autoasignar y enviar acuse al solicitante. El mensaje inicial actualiza la actividad del ticket.

Relaciones

• Requiere: Contactos, Configuración Helpdesk, grupos y asistentes Helpdesk.
• Dispara / afecta: SLA, reglas de autoasignación, notificaciones y automatizaciones de nuevo ticket.

Notas

• La creación manual fija el origen como manual; no ofrece adjuntos ni relaciones con compañía o deal en este formulario.

id: private-notes modulo: tickets app: helpdesk nombre: Notas internas tipo: accion

Notas internas

Agrega observaciones privadas que no se muestran al solicitante.

Que se logra

• Resultado: Permite dejar instrucciones y contexto operativo que el solicitante no ve.
• Caso de uso: Un BPO documenta la causa interna de un reembolso y el siguiente paso para el agente que tome el turno siguiente.
• Se combina con: Actividad, macros y automatizaciones de tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Private note > Add note
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. Pulsa Note, la pestaña Private note o activa el interruptor del compositor.
2. Escribe la nota y pulsa Add note.
3. La nota aparece en ámbar, con candado y la etiqueta Private note.

Reglas y validaciones

• No admite texto vacío.
• Los mensajes de agente con Private note no se envían al solicitante.

Backend

• Servicios: helpdesk-ticket-messages (create).
• Efectos: actualiza la fecha de último mensaje del ticket y puede notificar a watchers; no crea correo saliente.

Relaciones

• Requiere: acceso al ticket.
• Dispara / afecta: hilo interno y actividad reciente del ticket.

Notas

• Las notas creadas por el sistema también son privadas cuando se marca esa condición.

id: saved-views modulo: tickets app: helpdesk nombre: Vistas guardadas tipo: configuracion

Vistas guardadas

Guarda filtros de cola para reutilizarlos como vista personal o compartida.

Que se logra

• Resultado: Cada agente o equipo recupera la misma lista de trabajo sin reconstruir filtros en cada turno.
• Caso de uso: Una empresa de servicios guarda una vista compartida de solicitudes urgentes para que el equipo de guardia use siempre el mismo criterio.
• Se combina con: Cola, filtros y permisos de alcance de tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk
• Acceso en UI: Helpdesk > My views
• Componente(s): HelpdeskListView.tsx

Como funciona

1. Configura filtros y orden en la cola.
2. En My views, pulsa Save.
3. En Save current view, completa View name, decide Share with the organization y pulsa Save view.
4. Selecciona la nueva vista desde My views; para borrarla, usa el icono de papelera al pasar el cursor.

Reglas y validaciones

• Guarda vista lateral, texto de búsqueda, todos los filtros y el orden.
• Las vistas compartidas aparecen a todos los agentes; las personales solo a su creador.
• La interfaz permite pedir la eliminación de cualquier vista visible; la autorización final depende del servicio.

Backend

• Servicios: helpdesk-saved-views (find/create/remove).
• Efectos: la vista creada se activa inmediatamente en la barra lateral.

Relaciones

• Requiere: filtros de la Cola de tickets.
• Dispara / afecta: consulta recurrente de la cola.

Notas

• Las vistas incorporadas no se modifican ni se eliminan desde My views.

id: ticket-activity modulo: tickets app: helpdesk nombre: Historial de actividad tipo: vista

Historial de actividad

Registra cambios relevantes y ejecuciones operativas del ticket.

Que se logra

• Resultado: Deja una secuencia auditable de cambios y eventos para entender qué ocurrió y quién intervino.
• Caso de uso: Una universidad revisa la actividad de una solicitud de admisión para explicar por qué cambió de responsable y cuándo se resolvió.
• Se combina con: Asignación, estados, SLA y mensajes.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Details > Activity
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. Abre Activity en el lateral del detalle.
2. Revisa los eventos más recientes y los valores anterior y nuevo cuando corresponda.
3. Abre el ticket destino si el evento o el aviso superior indica una fusión.

Reglas y validaciones

• Registra creación y cambios en estado, prioridad, grupo, agente, asistente de IA, tipo, política SLA y relaciones CRM.
• También incluye aplicación de macros, fusión, envío de CSAT y brechas SLA.
• La interfaz muestra los primeros ocho eventos, ordenados del más nuevo al más antiguo.

Backend

• Servicios: helpdesk-ticket-events (find); helpdesk-tickets registra cambios con patch/create.
• Efectos: ofrece trazabilidad sin modificar datos desde este bloque.

Relaciones

• Requiere: Ticket Helpdesk.
• Dispara / afecta: auditoría operativa del ticket.

Notas

• Los eventos de fusión incluyen el identificador del otro ticket en sus metadatos, aunque el lateral no los renderiza.

id: ticket-crm-relations modulo: tickets app: helpdesk nombre: Relaciones con CRM tipo: accion

Relaciones con CRM

Vincula o desvincula el ticket con un contacto, una compañía y un deal.

Que se logra

• Resultado: Relaciona el soporte con el cliente y su contexto comercial para resolver considerando la relación completa.
• Caso de uso: Una agencia ve que un ticket de una marca está ligado a una oportunidad activa antes de decidir la prioridad de la respuesta.
• Se combina con: Contactos, compañías y deals.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Related CRM records
• Componente(s): HelpdeskRelatedCrmSection.tsx

Como funciona

1. En Related CRM records, pulsa Assign contact, Assign company o Assign deal.
2. Busca contactos o negocios escribiendo al menos dos caracteres y selecciona un resultado; compañía usa el diálogo CRM habitual.
3. Para desvincular un registro ya relacionado, pulsa su x.
4. Puedes crear un contacto o negocio desde los controles disponibles si tienes el permiso CRM correspondiente.

Reglas y validaciones

• Al elegir un contacto con compañía y si el ticket no tenía compañía, la aplicación también enlaza esa compañía.
• Al elegir un negocio, intenta enlazar su contacto y compañía si faltaban.
• Los enlaces a contacto y negocio respetan los permisos CRM de consulta; la asignación de contacto y negocio se desactiva sin ellos.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (patch), contacts, companies y deals (get/find).
• Efectos: registra cambios de relación en Activity; modificar compañía puede volver a calcular la política SLA.

Relaciones

• Requiere: Contactos, Compañías y Deals del CRM.
• Dispara / afecta: solicitante, contexto comercial y selección de SLA.

Notas

• El formulario de creación inicial no asigna un negocio; se realiza desde el detalle.

id: ticket-csat modulo: tickets app: helpdesk nombre: Encuesta de satisfacción del ticket tipo: automatizacion

Encuesta de satisfacción del ticket

Envía una valoración pública vinculada al ticket cuando este pasa por primera vez a Solved o Closed.

Que se logra

• Resultado: Recoge una valoración posterior a la resolución para observar la satisfacción de quien abrió el caso.
• Caso de uso: Una empresa de servicios envía una encuesta al cerrar una solicitud y detecta si el cliente valoró negativamente el proceso.
• Se combina con: Configuración de CSAT, portal público e Insights.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Se incluye en el email de ticket resuelto
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. El agente resuelve o cierra el ticket.
2. El email de resolución incluye el enlace de CSAT cuando la configuración y un portal activo lo permiten.
3. El solicitante selecciona una puntuación de 1 a 5 y puede añadir un comentario.

Reglas y validaciones

• El enlace es público, pero solo vale para un token existente.
• Cada encuesta se responde una vez; el comentario se limita a 2.000 caracteres.
• Si el ticket ya estaba resuelto o cerrado, un nuevo cambio de estado no genera otra encuesta.

Backend

• Servicios: helpdesk-csat-responses (find), helpdesk-csat-survey (get/create).
• Efectos: registra csat_submitted en la actividad y alimenta Insights.

Relaciones

• Requiere: notificación de resolución, CSAT habilitado y portal activo.
• Dispara / afecta: historial del ticket e Insights de satisfacción.

Notas

• El formulario público expone el asunto y número de ticket, no necesita inicio de sesión.

id: ticket-details modulo: tickets app: helpdesk nombre: Detalle de ticket tipo: vista

Detalle de ticket

Centraliza la conversación y las propiedades del ticket, sus objetivos SLA, actividad, etiquetas y relaciones CRM.

Que se logra

• Resultado: Concentra el contexto, el hilo, la responsabilidad y el progreso de un caso para evitar que el agente trabaje con información dispersa.
• Caso de uso: Una empresa de mantenimiento revisa en un mismo lugar la solicitud, el contacto, el contrato comercial y el tiempo restante de atención.
• Se combina con: Contactos, compañías, deals, mensajes, actividad y SLA.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk > seleccionar un ticket
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. Abre un ticket desde la cola; la cabecera muestra asunto, número, estado, solicitante y última actualización.
2. Usa Reply, Note, Macro, Merge, Watch y Solve/Close para operar el caso.
3. Consulta el hilo en el panel principal y Ticket info, Tags, SLA, Activity, Responsibility y Context en el lateral.
4. En móvil alterna entre Conversation y Details.

Reglas y validaciones

• Los mensajes privados se muestran con candado; los públicos de agente se distinguen de los del cliente.
• Los adjuntos existentes abren su URL en otra pestaña cuando existe.
• La actividad muestra hasta ocho eventos recientes y los campos personalizados solo aparecen si tienen valor.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (get/patch), helpdesk-ticket-messages, helpdesk-ticket-events, helpdesk-ticket-tags, helpdesk-ticket-watchers, helpdesk-canned-responses y helpdesk-macros (find).
• Efectos: se actualiza en tiempo real ante cambios del ticket o nuevos mensajes.

Relaciones

• Requiere: Tickets Helpdesk, grupos, usuarios, Contactos, Compañías y Deals.
• Dispara / afecta: las acciones individuales documentadas en este módulo.

Notas

• Si el ticket fue fusionado, aparece un aviso con el enlace al ticket destino.

id: ticket-export modulo: tickets app: helpdesk nombre: Exportacion de tickets tipo: accion

Exportacion de tickets

Descarga los tickets visibles de la cola como archivo CSV.

Que se logra

• Resultado: Entrega una copia CSV de la cola filtrada para auditoría o trabajo externo sin alterar los tickets.
• Caso de uso: Un BPO exporta los tickets resueltos del mes para contrastar la operación con su informe contractual.
• Se combina con: Filtros, vistas guardadas e Insights.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk
• Acceso en UI: Helpdesk > Queue toolbar > Export
• Componente(s): HelpdeskListView.tsx

Como funciona

1. Ajusta la vista, filtros y orden de la cola.
2. Pulsa Export.
3. El navegador descarga helpdesk-tickets-AAAA-MM-DD.csv.

Reglas y validaciones

• Exporta todos los tickets que coinciden con los filtros aplicados, incluso si no están en la página actual.
• Incluye Ticket, Subject, Requester, Company, Status, Priority, Type y Created.
• El contenido CSV protege comillas duplicándolas; no incluye mensajes, actividad, SLA ni adjuntos.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (find) y los datos relacionados ya cargados de contactos y empresas.
• Efectos: genera el archivo localmente; no crea una exportación persistente ni un evento de ticket.

Relaciones

• Requiere: Cola de tickets.
• Dispara / afecta: ninguno fuera de la descarga del navegador.

Notas

• El botón está disponible aun cuando la vista no devuelve tickets; el CSV conserva solo la fila de encabezados.

id: ticket-filters modulo: tickets app: helpdesk nombre: Filtrado y búsqueda de tickets tipo: vista

Filtrado y búsqueda de tickets

Acota la cola por criterios operativos y localiza solicitudes.

Que se logra

• Resultado: Aísla el subconjunto de tickets que requiere atención para responder y escalar con foco.
• Caso de uso: Un SaaS filtra los casos sin asignar de prioridad alta para que el líder de soporte tome decisiones durante una incidencia.
• Se combina con: Cola, vistas guardadas y exportación.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk
• Acceso en UI: Helpdesk > Queue toolbar
• Componente(s): HelpdeskListView.tsx

Como funciona

1. Escribe una palabra en Search tickets para buscar número, asunto, solicitante, empresa o agente.
2. Elige valores en Agent, Group, fecha, Status, Priority y Type.
3. Combina los filtros con una vista lateral y un orden del menú Recent activity.
4. La lista vuelve a la primera página y borra la selección al cambiar cualquier filtro.

Reglas y validaciones

• Agent permite All agents, Unassigned y usuarios de la organización; Group permite All groups y No group.
• La fecha admite Any date, Today, Last 7 days y Last 30 days.
• El orden puede ser actividad reciente, creación descendente o ascendente, o prioridad alta primero.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (find), helpdesk-settings (find) para los tipos configurados.
• Efectos: no guarda los criterios salvo que se cree una vista en My views.

Relaciones

• Requiere: cola de Tickets Helpdesk.
• Dispara / afecta: exportación, selección masiva y vista guardada.

Notas

• La búsqueda y los filtros se aplican sobre los tickets que cargó la pantalla, no como parámetros de la consulta inicial.

id: ticket-layout modulo: tickets app: helpdesk nombre: Presentacion de la cola tipo: vista

Presentacion de la cola

Alterna la presentación de los mismos resultados entre una lista compacta y tarjetas separadas.

Que se logra

• Resultado: Permite adaptar la lectura de la cola a una revisión rápida o a una comparación visual de los casos.
• Caso de uso: Una universidad usa el diseño compacto durante matrícula para revisar más solicitudes por pantalla; el equipo de calidad usa tarjetas para evaluar contexto.
• Se combina con: Cola de tickets y filtros.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk
• Acceso en UI: Helpdesk > Queue toolbar
• Componente(s): HelpdeskListView.tsx

Como funciona

1. En la barra sobre los resultados, pulsa el icono Dense layout o Card layout.
2. La cola conserva la vista, filtros, orden y página actuales.
3. Usa la casilla de cada elemento sin abrir su detalle.

Reglas y validaciones

• Dense layout muestra filas separadas por bordes; Card layout añade márgenes, bordes redondeados y sombra.
• No guarda la preferencia para otra sesión.

Backend

• Servicios: ninguno adicional; usa los resultados cargados por helpdesk-tickets (find).
• Efectos: solo cambia la representación local de la cola.

Relaciones

• Requiere: Cola de tickets.
• Dispara / afecta: lectura y selección de tickets.

Notas

• El modo seleccionado destaca su icono en la barra.

id: ticket-macros modulo: tickets app: helpdesk nombre: Ejecucion de macros tipo: accion

Ejecucion de macros

Aplica una secuencia guardada de cambios y comunicaciones a un ticket con un solo comando.

Que se logra

• Resultado: Aplica una secuencia preparada de cambios y comunicaciones para ejecutar un procedimiento de soporte repetible.
• Caso de uso: Un proveedor de TI aplica la macro de restablecimiento: clasifica, asigna al equipo correcto, deja una nota y envía indicaciones iniciales.
• Se combina con: Macros de Helpdesk, respuestas guardadas y acciones de tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Macro
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. Abre el selector Macro en la cabecera del ticket.
2. Elige una macro activa.
3. Helpdesk ejecuta sus acciones en orden y recarga el ticket.

Reglas y validaciones

• Solo admite macros activas de la misma organización que el ticket.
• Una macro puede cambiar estado, prioridad, tipo, grupo o agente; añadir o retirar etiquetas; crear una nota privada o enviar una respuesta. Sus textos admiten datos del ticket y solicitante.

Backend

• Servicios: helpdesk-macros (find), helpdesk-macro-runs (create).
• Efectos: guarda macro_applied; las acciones de ticket disparan los mismos efectos de SLA, correo y notificación que una edición manual.

Relaciones

• Requiere: una macro definida en Configuración Helpdesk.
• Dispara / afecta: propiedades, hilo, etiquetas y actividad del ticket.

Notas

• El selector se oculta cuando no existen macros activas.

id: ticket-merge modulo: tickets app: helpdesk nombre: Fusion de tickets tipo: accion

Fusion de tickets

Consolida un ticket origen dentro de otro ticket de la misma organización.

Que se logra

• Resultado: Evita duplicar atención al consolidar solicitudes equivalentes en un único caso de referencia.
• Caso de uso: Un e-commerce une varios reportes del mismo pedido para que el cliente y los agentes sigan una sola resolución.
• Se combina con: Hilo de mensajes, actividad y ticket de destino.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Merge
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. En el ticket origen, pulsa Merge.
2. Escribe el identificador numérico del destino en Target ticket ID.
3. Confirma con Merge ticket; el detalle se recarga y muestra el enlace al destino.

Reglas y validaciones

• No permite usar el mismo ticket, tickets de organizaciones distintas, ni un origen o destino previamente fusionado.
• Transfiere los mensajes al destino, añade etiquetas y seguidores sin duplicados y une las direcciones de copia.
• Cierra el origen y lo vincula al destino; no permite deshacer la fusión desde la interfaz.

Backend

• Servicios: helpdesk-ticket-merge (create).
• Efectos: añade eventos en ambos tickets y una nota privada de sistema en el destino; el cambio de cierre queda en la actividad.

Relaciones

• Requiere: dos tickets accesibles de la misma organización.
• Dispara / afecta: hilo, etiquetas, seguidores y destinatarios en copia del ticket destino.

Notas

• El diálogo solicita el ID interno, no el número visible con prefijo.

id: ticket-priority-and-type modulo: tickets app: helpdesk nombre: Prioridad y tipo de ticket tipo: accion

Prioridad y tipo de ticket

Clasifica el impacto y la naturaleza de la solicitud para su gestión.

Que se logra

• Resultado: Diferencia la urgencia y naturaleza de cada solicitud para que la cola y las reglas de atención reflejen su impacto.
• Caso de uso: Un e-commerce separa una consulta de producto de un reclamo urgente por un cobro duplicado para tratarlos con tiempos distintos.
• Se combina con: SLA, triage con IA, filtros y automatizaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Priority selector o Responsibility > Type
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. En Responsibility, elige Priority y Type.
2. Selecciona Low, Normal, High o Urgent; en tipo puede elegirse Not set.
3. Pulsa Save changes.

Reglas y validaciones

• Los tipos proceden de Helpdesk settings; sin configuración se usan Question, Incident, Problem y Feature request.
• El backend rechaza tipos no configurados. La prioridad es uno de los cuatro valores permitidos.
• Cambiar prioridad o tipo puede aplicar otra política SLA mientras el ticket siga activo.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (patch), helpdesk-settings (find).
• Efectos: registra ambos cambios en actividad, actualiza los vencimientos SLA si la política aplicable cambia y puede activar automatizaciones de actualización.

Relaciones

• Requiere: tipos configurados en Configuración Helpdesk.
• Dispara / afecta: SLA, vistas, filtros y automatizaciones.

Notas

• La cola permite ordenar por prioridad, pero no expone los controles de clasificación por ticket.

id: ticket-queue modulo: tickets app: helpdesk nombre: Cola de tickets tipo: vista

Cola de tickets

Consulta las solicitudes de soporte en una cola con datos de solicitante, estado, prioridad, responsable, grupo, actividad y SLA.

Que se logra

• Resultado: Mantiene visible el trabajo pendiente, su responsable y los riesgos de atención para que el equipo priorice la jornada.
• Caso de uso: Un ISP revisa al inicio del turno los casos abiertos y vencidos, y distribuye las incidencias de conectividad antes de que acumulen retrasos.
• Se combina con: Vistas guardadas, SLA y enrutamiento de tickets.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk
• Acceso en UI: Helpdesk > Helpdesk
• Componente(s): HelpdeskListView.tsx

Como funciona

1. Abre Helpdesk; la vista inicial es All unresolved.
2. Selecciona una vista guardada o una vista por estado en el panel lateral.
3. Abre una fila o tarjeta para ir al detalle; marca su casilla para operar varios tickets.
4. Cambia de página con los controles inferiores, que muestran 20 resultados por página.

Reglas y validaciones

• Las vistas incorporadas son All unresolved, All tickets, Unassigned, Overdue, High priority y una para cada estado.
• All unresolved reúne Open, Pending y On hold; Overdue también incluye tickets con una brecha SLA registrada.
• La lista carga como máximo 50 tickets y aplica filtro, orden y paginación en el navegador.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (find), contacts, companies, helpdesk-groups, organizations-users y ai-assistants (find).
• Efectos: escucha creaciones, parches y eliminaciones por socket para recargar la cola.

Relaciones

• Requiere: Tickets Helpdesk y datos de solicitante, empresa, grupo, agente o IA relacionados.
• Dispara / afecta: detalle del ticket y acciones masivas.

Notas

• Cada resultado muestra solicitante, empresa, actividad, prioridad, tipo, agente, IA, grupo, estado y el vencimiento SLA cuando corresponde.

id: ticket-replies modulo: tickets app: helpdesk nombre: Respuestas públicas por email tipo: accion

Respuestas públicas por email

Envía una respuesta del equipo al solicitante y la agrega al hilo del ticket.

Que se logra

• Resultado: Añade una respuesta al historial y, cuando existe un canal activo, la entrega al solicitante por correo.
• Caso de uso: Una compañía de software comunica un avance técnico al cliente manteniendo la respuesta unida al caso original.
• Se combina con: Correo de soporte, respuestas guardadas, SLA y CSAT.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Reply > Send reply
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. Pulsa Reply o selecciona la pestaña Reply del compositor.
2. Escribe el mensaje; puedes elegir una entrada de Canned response para añadirla al texto.
3. Pulsa Send reply.

Reglas y validaciones

• No permite enviar texto vacío.
• La interfaz actual no adjunta archivos a una respuesta, aunque sí muestra los adjuntos de mensajes existentes.
• Solo los mensajes públicos de agent o IA intentan enviar correo. Se omite el envío si no hay canal activo, email de solicitante o la opción de notificar está desactivada.

Backend

• Servicios: helpdesk-ticket-messages (create); helpdesk-email-channels (find).
• Efectos: actualiza el hilo y las fechas de actividad. Con canal activo, envía al solicitante y conserva el identificador para enlazar la respuesta entrante; un fallo marca la entrega como fallida.

Relaciones

• Requiere: un ticket accesible y, para correo, un canal Helpdesk activo.
• Dispara / afecta: seguimiento por email, notificaciones a watchers y respuesta de IA ante mensajes de contacto.

Notas

• Sin canal de correo, el compositor avisa que la respuesta se guarda solo en el ticket.

id: ticket-routing modulo: tickets app: helpdesk nombre: Asignacion y grupos tipo: accion

Asignacion y grupos

Dirige un ticket a un grupo de soporte y a un agente responsable.

Que se logra

• Resultado: Lleva el caso al grupo, agente o asistente adecuado y deja clara la responsabilidad de respuesta.
• Caso de uso: Una empresa logística dirige incidencias de entrega al grupo regional correspondiente y asigna el seguimiento a un especialista.
• Se combina con: Grupos, miembros, asistente IA y reglas de automatización.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Responsibility > Group or Assignee
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. En Responsibility, selecciona Group, Assignee y, si corresponde, AI assistant.
2. Al cambiar Group, el selector de agente vuelve a Unassigned y carga los miembros del grupo.
3. Pulsa Save changes.

Reglas y validaciones

• Sin grupo se pueden elegir los miembros de la organización. Con grupo, solo se ofrecen sus miembros, salvo el agente ya asignado al ticket.
• Los tickets nuevos sin agente pueden tomar el grupo predeterminado y asignarse por weighted o round_robin; si el grupo respeta disponibilidad, se prefieren agentes disponibles y conectados.
• La elección manual no exige que el agente pertenezca al grupo en el backend.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (patch), helpdesk-groups, helpdesk-group-members y ai-assistants (find).
• Efectos: registra cambios de grupo, agente o IA. Notifica al agente nuevo salvo que se asigne a sí mismo o se desactive la notificación.

Relaciones

• Requiere: grupos, miembros y asistentes configurados.
• Dispara / afecta: alcance por grupo, notificaciones y automatización de actualización.

Notas

• Los miembros con alcance assigned solo pueden operar tickets asignados a ellos; con group, también los de sus grupos.

id: ticket-sla modulo: tickets app: helpdesk nombre: SLA visible tipo: vista

SLA visible

Muestra fechas de compromiso y alertas de incumplimiento para el ticket.

Que se logra

• Resultado: Muestra el tiempo comprometido, pausas e incumplimientos para actuar antes de perder el nivel de servicio.
• Caso de uso: Un SaaS detecta que una incidencia de prioridad urgente se acerca al límite de primera respuesta y la escala al equipo de guardia.
• Se combina con: Horarios laborales, políticas SLA, Insights y automatizaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Details > SLA
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. Abre el ticket y consulta el bloque SLA.
2. Revisa First response, Next response y Resolution.
3. Si el ticket está en Pending u On hold, el bloque muestra SLA paused; los valores en rojo indican incumplimiento.

Reglas y validaciones

• La política se selecciona al crear o al cambiar prioridad, tipo, grupo, origen o compañía; no se recalcula para tickets resueltos o cerrados.
• La primera respuesta deja de ser pendiente después de la primera respuesta de agente. Las respuestas posteriores del cliente pueden activar el objetivo Next response.
• El cron marca incumplimientos para tickets activos y no pausados; no vuelve a notificar la misma brecha de seguimiento para el mismo mensaje del cliente.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (get/patch), cron-helpdesk-sla (create).
• Efectos: crea eventos de brecha, notifica al agente asignado, escalados de la política y responsable de escalamiento del grupo; también ejecuta automatizaciones de SLA.

Relaciones

• Requiere: políticas SLA y horas comerciales configuradas.
• Dispara / afecta: notificaciones, actividad e informes de cumplimiento.

Notas

• La interfaz muestra la fecha de Next response, pero no expone por separado una marca persistente de su incumplimiento.

id: ticket-status modulo: tickets app: helpdesk nombre: Estados de ticket tipo: accion

Estados de ticket

Cambia el avance operativo de una solicitud.

Que se logra

• Resultado: Hace explícito si el caso sigue activo, espera respuesta o quedó resuelto, y ajusta la atención que debe recibir.
• Caso de uso: Un proveedor SaaS marca una incidencia como resuelta tras aplicar una corrección y puede reabrirla si el cliente reporta que persiste.
• Se combina con: SLA, CSAT, automatizaciones y notificaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Status selector
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. En Responsibility, elige el valor de Status y pulsa Save changes; o usa Solve en la cabecera.
2. Solve cambia cualquier estado no cerrado a Solved; si ya está resuelto, el botón cambia a Close.
3. Para reabrir, selecciona Open, Pending u On hold y guarda.

Reglas y validaciones

• Estados: Open, Pending, On hold, Solved y Closed.
• Pending y On hold pausan SLA. Al volver a un estado activo, los objetivos pendientes se desplazan por el tiempo pausado.
• Resolver o cerrar fija la fecha de resolución; reabrir incrementa el contador de reaperturas y limpia las fechas de resolución y cierre.

Backend

• Servicios: helpdesk-tickets (patch), cron-helpdesk-sla (create).
• Efectos: registra un evento de estado; al resolver por primera vez puede enviar el email de resolución y crear la encuesta CSAT. El cron puede cerrar automáticamente tickets resueltos según configuración.

Relaciones

• Requiere: acceso de edición según el alcance del rol.
• Dispara / afecta: SLA, acuse de resolución, CSAT y automatización helpdesk-ticket-updated.

Notas

• Un ticket ya cerrado no muestra el botón Solve/Close; puede reabrirse desde el selector.

id: ticket-tags modulo: tickets app: helpdesk nombre: Etiquetas de tickets tipo: accion

Etiquetas de tickets

Asocia etiquetas existentes o crea una nueva etiqueta desde el detalle del ticket.

Que se logra

• Resultado: Añade señales transversales para encontrar, agrupar y automatizar casos más allá de su estado o prioridad.
• Caso de uso: Una tienda en línea etiqueta solicitudes relacionadas con una campaña para medir y atender el impacto de la promoción.
• Se combina con: Filtros, acciones masivas, triage con IA y automatizaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Tags > Add tag
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. En el bloque Tags, pulsa Add tag.
2. Busca una etiqueta y selecciónala en Available tags, o escribe un nombre nuevo y elige Create "...".
3. Para retirarla, pulsa la x del chip.

Reglas y validaciones

• No ofrece etiquetas ya vinculadas entre las opciones disponibles.
• Solo permite crear una etiqueta si el nombre no coincide, sin distinguir mayúsculas, con una etiqueta existente de la organización.
• La barra masiva actual no expone etiquetas, aunque el servicio admite añadirlas y retirarlas.

Backend

• Servicios: helpdesk-tags (find/create), helpdesk-ticket-tags (find/create/remove).
• Efectos: actualiza el bloque Tags; no modifica el estado ni envía correo.

Relaciones

• Requiere: catálogo de etiquetas de Helpdesk.
• Dispara / afecta: clasificación del ticket y acciones de macros.

Notas

• Una etiqueta creada desde este diálogo se vincula de inmediato al ticket.

id: ticket-watchers modulo: tickets app: helpdesk nombre: Seguidores de tickets tipo: accion

Seguidores de tickets

Suscribe o elimina a un usuario como observador de un ticket.

Que se logra

• Resultado: Mantiene informados a los agentes que deben seguir un caso aunque no sean su responsable.
• Caso de uso: Una empresa de servicios incorpora al supervisor como seguidor de una queja crítica sin quitar el ticket al agente que la atiende.
• Se combina con: Actividad del ticket y automatizaciones.

Donde esta

• Ruta: /[orgId]/helpdesk/[ticketId]
• Acceso en UI: Helpdesk ticket > Watch / Unwatch
• Componente(s): HelpdeskTicketDetailView.tsx

Como funciona

1. Pulsa Watch en la cabecera del ticket.
2. Helpdesk añade al usuario actual como watcher y el botón pasa a Unwatch.
3. Pulsa Unwatch para retirar solo tu suscripción.

Reglas y validaciones

• Requiere un usuario autenticado y acceso al ticket.
• La pantalla solo permite gestionar al usuario actual; no permite añadir a otro agente.
• Durante una fusión, los watchers del origen se copian al destino sin duplicados.

Backend

• Servicios: helpdesk-ticket-watchers (find/create/remove).
• Efectos: los watchers reciben notificaciones de actualizaciones del ticket según el flujo de notificaciones de Helpdesk.

Relaciones

• Requiere: Ticket Helpdesk y sesión de agente.
• Dispara / afecta: notificaciones internas del ticket.

Notas

• No se muestra una lista de todos los watchers en el detalle actual.